Creating Moves to Opportunity (CMTO) a associé des bénéficiaires de chèques-logement Section 8 de la région de Seattle à des « navigateurs de logement » chargés de les aider à louer dans des quartiers où les enfants, une fois adultes, gagnent davantage — des quartiers dont les chercheurs dirigés par Raj Chetty avaient montré que les résultats variaient fortement d'un pâté de maisons à l'autre. L'expérience de suivi de 2023 a réparti les familles en plusieurs groupes : le groupe témoin a déménagé vers des zones à forte opportunité à hauteur de 12,5 % ; l'information assortie d'une aide financière à court terme a ajouté 8,9 points (non statistiquement significatif) ; un accompagnement limité par navigateur a atteint 26,3 % ; la navigation complète a atteint 53,3 %.
Les navigateurs se déclinaient en deux versions, toutes deux sous contrat avec l'association locale à but non lucratif Interim Community Development Association : des navigateurs familiaux qui prenaient effectivement en charge la recherche de logement — « ils se sont pratiquement occupés du reste... ils ont fait les démarches pour moi, et ils ont aidé pour le premier mois de loyer et l'assurance locataire pendant un an », se souvient la participante Nikkie Manlapaz — et des navigateurs de logement qui rencontraient les bailleurs dans les quartiers à forte opportunité et dissipaient les impressions négatives sur les locataires titulaires de chèques Section 8.
Le traitement complet coûtait 3 060 dollars par famille, contre 1 001 dollars pour le groupe intermédiaire et 705 dollars pour le groupe léger — un surcoût de 17,2 % par rapport au coût total du chèque-logement sur sa durée de vie moyenne de sept ans, loyers plus élevés compris. L'économie standard prédisait que l'information seule aurait dû suffire ; la réponse de Chetty : « Si vous donnez des informations aux gens, et même de l'argent, cela ne suffit pas. » Une expérience antérieure du HUD avait constaté que les enfants dont les familles avaient déménagé vers des zones à faible pauvreté gagnaient 31 % de plus au milieu de la vingtaine.
Ne vous contentez pas d'informer — assignez des navigateurs qui cherchent, font les démarches et se portent garants auprès des bailleurs : c'est le service à la clientèle, et non l'information, qui fait déménager les familles.
L'information plus l'argent liquide ont laissé les déménagements vers les quartiers offrant des opportunités statistiquement inchangés ; seule une navigation pratique a fait bouger le chiffre.
Les navigateurs ont absorbé les frictions — recherches, démarches, méfiance des bailleurs — qui faisaient échouer les baux dans les zones à forte opportunité.
Le service reproduit ce que les locataires aisés achètent auprès d'agents immobiliers, ce qui explique qu'il ait fonctionné là où les prospectus ont échoué.
Les programmes gouvernementaux échouent au dernier kilomètre du service à la clientèle ; un service de conciergerie coûte environ 3 060 dollars par famille et multiplie à peu près par trois le résultat d'un prospectus.
Suites
Les chercheurs ont soutenu que le modèle s'applique à l'ensemble des services publics, où les personnes éligibles échouent régulièrement à s'inscrire : une personne éligible sur cinq aux bons alimentaires ne les obtient pas, et dans des États comme la Californie et la Caroline du Nord, la proportion atteint 30 %.
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