Buurtzorg reduziu a sobrecarga administrativa da enfermagem ao dar a cada bairro sua própria equipe de 12 enfermeiros

Em meados dos anos 2000, a assistência domiciliar holandesa havia industrializado a enfermagem em tarefas discretas e cobradas separadamente — um curativo, uma checagem de medicação, uma visita para o banho —, cada uma agendada centralmente e frequentemente realizada por um enfermeiro diferente que nunca tinha visto o paciente antes e talvez nunca mais o visse. A continuidade do cuidado entrou em colapso, os pacientes passaram a ver um elenco rotativo de estranhos, e uma parcela crescente de cada euro gasto ia para as camadas de agendamento e gestão que coordenavam a fragmentação, em vez de para o próprio cuidado.

Adicionar software melhor ou um agendamento central mais cuidadoso apenas otimizaria a fragmentação, sem removê-la — a carga de coordenação existia só porque nenhum enfermeiro ou equipe era responsável por todo o percurso de cuidado de um paciente, de modo que alguém, centralmente, precisava remendar os fragmentos. A correção óbvia, contratar mais coordenadores, teria adicionado exatamente a sobrecarga que de Blok tentava eliminar.

Deu a cada bairro uma equipe autogerenciada de 12 enfermeiros responsável por toda a carteira de pacientes, de modo que a sobrecarga de coordenação desapareceu porque não havia passagens de caso.

Uma equipe pequena conhece seus pacientes e coordena de modo informal, de modo que não é necessário um agendador separado.

A mesma equipe cuida da admissão à alta, de modo que nenhuma passagem de caso exige uma camada de gestão.

A equipe é responsável pelo resultado, de modo que usa menos horas ao recrutar familiares e vizinhos.

Sem gerente, a própria equipe absorve o trabalho de coordenação que antes era um custo separado.

Quando os custos de coordenação explodem, não otimize a fragmentação — reatribua o cliente inteiro a uma única equipe pequena e deixe que ela absorva a coordenação.

A Buurtzorg opera com cerca de 8% de sobrecarga administrativa, contra até 25% em pares, e cresceu para mais de 10.000 enfermeiros em uma década. O modelo da Buurtzorg tornou-se um dos casos mais estudados de autogestão em uma profissão licenciada e regulamentada, foi classificado várias vezes como o melhor empregador dos Países Baixos, e a abordagem desde então foi exportada para pilotos de assistência domiciliar na Suécia, no Japão, nos EUA e em outros lugares, junto com um conjunto de pesquisas acadêmicas e de política de saúde que examinam se o modelo se transfere para fora das condições de financiamento e regulação holandesas.