Buurtzorg redujo los costes indirectos de enfermería asignando a cada barrio su propio equipo de 12 enfermeras

A mediados de la década de 2000, la atención domiciliaria neerlandesa había industrializado la enfermería en tareas discretas facturadas por separado —una cura de heridas, un control de medicación, una visita de baño—, cada una programada de forma centralizada y a menudo realizada por una enfermera distinta que nunca había visto antes al paciente y que quizá no volviera a verlo. La continuidad asistencial se desmoronó, los pacientes veían un elenco rotatorio de desconocidos, y una parte creciente de cada euro gastado se destinaba a las capas de programación y gestión que coordinaban la fragmentación en lugar de a la propia atención.

Añadir mejor software o una programación central más cuidadosa solo optimizaría la fragmentación, no la eliminaría: la carga de coordinación existía únicamente porque ninguna enfermera ni ningún equipo era responsable de todo el itinerario asistencial de un paciente, de modo que alguien de forma centralizada tenía que recomponer los fragmentos. La solución obvia, contratar más coordinadores, habría añadido precisamente los costes indirectos que de Blok trataba de eliminar.

Dio a cada barrio un equipo de 12 enfermeras autogestionado que se hace cargo de toda la cartera de pacientes, de modo que los costes indirectos de coordinación desaparecieron porque no existían traspasos.

Un equipo pequeño conoce a sus pacientes y coordina de manera informal, por lo que no se necesita un programador separado.

El mismo equipo se encarga desde el ingreso hasta el alta, por lo que ningún traspaso requiere una capa de gestión.

El equipo asume el resultado, por lo que utiliza menos horas al captar a la familia y a los vecinos.

Sin gerente, el propio equipo absorbe el trabajo de coordinación que antes era un coste separado.

Cuando los costes de coordinación se disparan, no optimices la fragmentación: reasigna el cliente entero a un único equipo pequeño y deja que este absorba la coordinación.

Buurtzorg funciona con unos costes indirectos administrativos del 8 % frente a hasta el 25 % de sus pares, y creció hasta más de 10 000 enfermeras en una década. El modelo de Buurtzorg se convirtió en uno de los casos de autogestión más estudiados en una profesión con licencia y regulada, fue clasificado varias veces como el mejor empleador de los Países Bajos, y el enfoque se ha exportado desde entonces a proyectos piloto de atención domiciliaria en Suecia, Japón, Estados Unidos y otros lugares, junto con un conjunto de investigación académica y de política sanitaria que examina si el modelo se traslada fuera de las condiciones financieras y regulatorias neerlandesas.