Buurtzorg a réduit les frais généraux des soins infirmiers en confiant à chaque quartier sa propre équipe de 12 infirmières

Au milieu des années 2000, les soins à domicile néerlandais avaient industrialisé les soins infirmiers en tâches distinctes, facturées séparément — un pansement, un contrôle de médicaments, une visite pour la toilette — chacune planifiée de manière centralisée et souvent réalisée par une infirmière différente qui n'avait jamais rencontré le patient auparavant et ne le reverrait peut-être jamais. La continuité des soins s'était effondrée, les patients voyaient défiler une série d'inconnus, et une part croissante de chaque euro dépensé allait aux couches de planification et de gestion qui coordonnaient cette fragmentation plutôt qu'aux soins eux-mêmes.

Ajouter de meilleurs logiciels ou une planification centrale plus minutieuse n'aurait fait qu'optimiser la fragmentation, sans la supprimer — la charge de coordination n'existait que parce qu'aucune infirmière ni aucune équipe n'était responsable de l'ensemble du parcours de soins d'un patient, de sorte que quelqu'un, au niveau central, devait recoller les fragments. La solution évidente, embaucher davantage de coordinateurs, aurait précisément ajouté les frais généraux que de Blok cherchait à éliminer.

Confier à chaque quartier une équipe de 12 infirmières autogérée prenant en charge l'ensemble de la patientèle, de sorte que les frais de coordination ont disparu faute de transmissions entre intervenants.

Une petite équipe connaît ses patients et coordonne de manière informelle, si bien qu'aucun planificateur distinct n'est nécessaire.

La même équipe assure l'admission jusqu'à la sortie, si bien qu'aucune transmission n'exige une couche de gestion.

L'équipe est responsable du résultat, si bien qu'elle mobilise moins d'heures en recrutant la famille et les voisins.

Sans manager, l'équipe elle-même absorbe le travail de coordination qui constituait auparavant un coût distinct.

Lorsque les coûts de coordination explosent, n'optimisez pas la fragmentation — réaffectez l'ensemble du client à une seule petite équipe et laissez-la absorber la coordination.

Buurtzorg fonctionne avec environ 8 % de frais administratifs, contre jusqu'à 25 % chez ses pairs, et est passée à plus de 10 000 infirmières en une décennie. Le modèle de Buurtzorg est devenu l'un des cas d'autogestion les plus étudiés dans une profession agréée et réglementée, a été classé à plusieurs reprises meilleur employeur des Pays-Bas, et l'approche a depuis été exportée dans des projets pilotes de soins à domicile en Suède, au Japon, aux États-Unis et ailleurs, accompagnée d'un corpus de recherches universitaires et de politiques de santé examinant si le modèle se transpose en dehors des conditions de financement et de réglementation néerlandaises.