월마트, 온라인 쇼핑객이 먼저 예약하고 매장에서 현금으로 결제하도록 하다

Walmart.com은 온라인 성장을 원했지만, 자사 쇼핑객 중 상당수는 여전히 현금에 의존하고 있었다. TechCrunch는 월마트가 미국 가구의 4분의 1이 은행 계좌가 없거나 충분히 활용하지 못하고 있으며, 매장 내 거래 대부분이 현금이나 직불 결제이고, 신용카드를 사용하는 비율은 약 15%에 불과하다고 밝혔다고 보도했다.

영리한 전환은 또 다른 선불 상품이 아니었다. 월마트는 온라인 결제 단계에 현금 옵션을 추가하고, 주문 번호를 발급하고, 상품을 보관한 뒤, 쇼핑객이 48시간 이내에 가까운 월마트 계산대에서 결제할 수 있게 했다. 결제 후 주문은 집이나 매장으로 배송되었다.

Marketing Dive는 동일한 운영 흐름을 보도했다. 먼저 온라인 주문, 다음으로 지역 현금 결제, 결제 후 배송. 월마트는 물리적 거점을 채널 갈등에서 결제 네트워크로 전환했던 것이다.

결제를 매장 계산대로 이동시킨다

새로운 금융 상품을 구축하는 대신 기존 계산원, 매장, 판매 시점 결제에 대한 신뢰를 재활용했다.

48시간 보류는 재고를 보호하면서 현금 고객에게 매장에 도착할 시간을 주었다.

쇼핑객이 결제 시 카드 없이도 온라인 전용 상품 구색에 접근할 수 있게 했다.

이 메커니즘은 고객이 이미 행동하던 방식과 일치했다. 디지털로 둘러보고 현금으로 결제하는 방식이다.

고객에게 디지털 결제 수단이 없을 때, 먼저 도입을 강요하지 말고, 디지털 여정을 고객이 이미 신뢰하는 인프라를 통해 연결하라.

이 아이디어가 월마트를 단숨에 전자상거래 선두주자로 만들지는 못했지만, 매장을 보유한 소매업체가 물리적 도달 범위를 금융 접근성 기능으로 활용하여 아마존에 다른 방식으로 대응할 수 있음을 보여주었다. 이후 PayPal과 Amazon의 현금-온라인 상품들은 더 넓은 가맹점 또는 소매업체 네트워크로 같은 격차를 공략했다.