메이투안, 자원봉사 '캥거루 배심원' 사용자들이 소액 주문 및 리뷰 분쟁을 해결하도록 허용

WIRED는 2022년 1월 메이투안의 분쟁 서비스에 대해 보도했는데, 이 서비스는 2020년 1월 배달 및 리뷰 앱 안에서 출시되었다. 저장신문(Zhejiang News)에서 인용된 한 사례에서, 한 고객이 주문한 마늘 굴이 마늘 없이 도착했으나 식당은 그 주문이 일반 굴에 대한 것이었다고 주장했다. 서비스의 마스코트를 따서 '캥거루 배심원'이라 불리는 자원봉사 사용자 74명이 사진과 원래 주문을 검토했고, 근소한 다수가 고객의 손을 들어주어 고객은 환불을 받았다.

WIRED에 따르면 메이투안의 배심원들은 2021년 쇼핑, 옐프(Yelp)와 유사한 리뷰 사이트, 차량 호출 및 공유 자전거를 포함한 서비스 전반에서 하루 500~700건의 사건을 해결했다. 또 다른 사례에서는 배심원단이 한 사용자가 나쁘게 리뷰한 식당의 손을 들어주어 해당 게시물이 삭제되었다.

이 아이디어는 이전 시스템을 바탕으로 한 것이다. 타오바오는 2012년 31명의 무보수·인증된 자원봉사자로 구성된 사용자 배심원 제도를 도입했으며, 중고 거래 마켓플레이스인 셴위는 여전히 17명의 익명 배심원을 활용하고, 알리바바 연구에 따르면 그 방식으로 분쟁의 95%를 해결한다. 위챗은 2018년부터 '기사 세탁'에 대항하기 위해 동료 심사를 활용하여, 패널 참가자의 최소 70%가 동의하면 해당 복제물을 삭제했다.

플랫폼 자체의 사용자들이 배심원 역할을 하도록 한다: 수십 명의 자원봉사자가 증거를 검토하고 단순 다수가 환불 또는 리뷰 삭제를 결정한다.

사소한 분쟁은 재판으로 처리하는 비용이 그 가치보다 크기 때문에 자원봉사자들이 그 업무를 흡수한다.

사용자들은 같은 플랫폼에서 사고팔아 본 동료들의 평결을 신뢰한다.

증거(주문, 사진)가 이미 앱 안에 있으므로 배심원들은 빠르게 원격으로 결정할 수 있다.

신속한 해결은 구매자가 서비스를 다시 이용하려는 의지를 보호한다.

대량이고 위험이 낮은 분쟁의 경우, 군중 배심원은 기업 자체의 지원팀이나 법원이 제공하기 어려운 빠르고 수용되는 평결을 제공할 수 있다.

WIRED는 이 시스템이 2021년에도 대규모로 운영되었다고 보도한다. 알리바바는 타오바오가 이후 사용자 분쟁에 대한 배심원 제도를 고객 서비스로 대체하며 중단했지만 셴위 버전은 지속된다고 밝혔다. 이 기사는 또한 이후 규제가 이러한 플랫폼 운영 시스템을 따라잡았다고 전한다.