Meituan permite que usuários voluntários do 'júri canguru' resolvam pequenas disputas de pedidos e avaliações

A WIRED relatou em janeiro de 2022 o serviço de disputas da Meituan, lançado em janeiro de 2020 dentro de seus aplicativos de entrega e avaliações. Em um caso citado do Zhejiang News, as ostras com alho de um cliente chegaram sem alho; o restaurante disse que o pedido era de ostras comuns. Setenta e quatro usuários voluntários, chamados de 'júri canguru' em referência ao mascote do serviço, analisaram uma foto e o pedido original, e uma leve maioria apoiou o cliente, que recebeu o reembolso.

A WIRED afirma que os jurados da Meituan resolveram de 500 a 700 casos por dia em 2021 em serviços que incluem compras, um site de avaliações semelhante ao Yelp, transporte por aplicativo e bicicletas compartilhadas. Em outro caso, um júri ficou ao lado de um restaurante que um usuário havia avaliado mal, e a publicação foi removida.

A ideia se baseou em sistemas anteriores. O Taobao introduziu um júri de usuários com 31 voluntários não remunerados e verificados em 2012; o marketplace de segunda mão Xianyu ainda usa 17 jurados anônimos e, segundo pesquisa da Alibaba, resolve 95% das disputas dessa forma. O WeChat usou revisão por pares a partir de 2018 contra a 'lavagem de artigos', removendo uma cópia se pelo menos 70% dos painelistas concordassem.

Fazer com que os próprios usuários da plataforma atuem como jurados: algumas dezenas de voluntários leem as evidências e uma maioria simples decide sobre reembolsos ou remoção de avaliações.

Disputas pequenas custam mais para serem julgadas do que valem, então os voluntários absorvem o trabalho.

Os usuários confiam no veredito de pares que compraram e venderam na mesma plataforma.

As evidências já estão dentro do aplicativo (pedidos, fotos), então os jurados podem decidir rapidamente e remotamente.

Resolver rapidamente protege a disposição do comprador de voltar a usar o serviço.

Para disputas de alto volume e baixo risco, jurados da multidão podem dar um veredito rápido e aceito que a própria equipe de suporte da empresa ou um tribunal teria dificuldade em fornecer.

A WIRED relata que o sistema ainda funcionava em escala em 2021. A Alibaba diz que o Taobao posteriormente deixou de usar seu júri para disputas de usuários em favor do atendimento ao cliente, mas a versão do Xianyu persiste. O artigo também afirma que a regulamentação desde então alcançou tais sistemas operados por plataformas.