Meituan lässt freiwillige „Känguru-Jury“-Nutzer kleine Bestell- und Bewertungsstreitigkeiten beilegen

WIRED berichtete im Januar 2022 über Meituans Streitbeilegungsdienst, der im Januar 2020 innerhalb seiner Liefer- und Bewertungs-Apps startete. In einem von Zhejiang News zitierten Fall kamen die Knoblauchaustern einer Kundin ohne Knoblauch an; das Restaurant erklärte, die Bestellung habe gewöhnliche Austern betroffen. Vierundsiebzig freiwillige Nutzer, nach dem Maskottchen des Dienstes „Känguru-Jury“ genannt, wogen ein Foto und die ursprüngliche Bestellung ab, und eine knappe Mehrheit stellte sich hinter die Kundin, die eine Rückerstattung erhielt.

Laut WIRED lösten Meituans Geschworene 2021 täglich 500 bis 700 Fälle in Diensten wie Einkauf, einer Yelp-ähnlichen Bewertungsseite, Ride-Hailing und Bike-Sharing. In einem anderen Fall gab eine Jury einem Restaurant recht, das ein Nutzer schlecht bewertet hatte, und der Beitrag wurde entfernt.

Die Idee baute auf früheren Systemen auf. Taobao führte 2012 eine Nutzerjury aus 31 unbezahlten, verifizierten Freiwilligen ein; der Secondhand-Marktplatz Xianyu setzt noch immer 17 anonyme Geschworene ein und löst laut Alibaba-Forschung 95 % der Streitigkeiten auf diese Weise. WeChat nutzte ab 2018 Peer-Review gegen „Artikelwäsche“ und entfernte eine Kopie, wenn mindestens 70 % der Gremiumsmitglieder zustimmten.

Die eigenen Nutzer der Plattform als Geschworene agieren lassen: Ein paar Dutzend Freiwillige prüfen die Beweise, und eine einfache Mehrheit entscheidet über Rückerstattungen oder die Entfernung von Bewertungen.

Bagatellstreitigkeiten kosten mehr zu entscheiden, als sie wert sind, daher übernehmen Freiwillige die Arbeit.

Nutzer vertrauen einem Urteil von Gleichgestellten, die auf derselben Plattform gekauft und verkauft haben.

Die Beweise liegen bereits in der App vor (Bestellungen, Fotos), sodass die Geschworenen schnell und aus der Ferne entscheiden können.

Eine schnelle Beilegung bewahrt die Bereitschaft des Käufers, den Dienst erneut zu nutzen.

Bei Streitigkeiten mit hohem Volumen und geringem Einsatz können Crowd-Geschworene ein schnelles, akzeptiertes Urteil liefern, das das eigene Support-Team eines Unternehmens oder ein Gericht kaum bereitstellen könnte.

WIRED berichtet, dass das System 2021 noch im großen Maßstab lief. Alibaba zufolge stellte Taobao die Nutzung seiner Jury für Nutzerstreitigkeiten später zugunsten des Kundendienstes ein, doch die Xianyu-Version besteht fort. Der Artikel führt außerdem an, dass die Regulierung inzwischen zu solchen von Plattformen betriebenen Systemen aufgeschlossen hat.