Meituan laisse des utilisateurs volontaires d'un « jury kangourou » trancher les petits litiges de commandes et d'avis

WIRED a rapporté en janvier 2022 le fonctionnement du service de règlement des litiges de Meituan, lancé en janvier 2020 au sein de ses applications de livraison et d'avis. Dans un cas cité par Zhejiang News, des huîtres à l'ail commandées par un client sont arrivées sans ail ; le restaurant affirmait que la commande portait sur des huîtres ordinaires. Soixante-quatorze utilisateurs volontaires, surnommés le « jury kangourou » d'après la mascotte du service, ont examiné une photo et la commande d'origine, et une courte majorité s'est prononcée en faveur du client, qui a été remboursé.

Selon WIRED, les jurés de Meituan ont réglé 500 à 700 affaires par jour en 2021 dans des services incluant les achats, un site d'avis comparable à Yelp, la réservation de trajets avec chauffeur et le partage de vélos. Dans une autre affaire, un jury a donné raison à un restaurant qu'un utilisateur avait mal noté, et l'avis a été supprimé.

L'idée s'appuyait sur des systèmes antérieurs. Taobao a introduit en 2012 un jury d'utilisateurs composé de 31 volontaires non rémunérés et vérifiés ; la place de marché de seconde main Xianyu utilise encore 17 jurés anonymes et, selon des recherches d'Alibaba, règle ainsi 95 % des litiges. WeChat a eu recours à l'examen par les pairs à partir de 2018 contre le « blanchiment d'articles », en supprimant une copie si au moins 70 % des membres du panel étaient d'accord.

Faire des utilisateurs de la plateforme eux-mêmes des jurés : quelques dizaines de volontaires examinent les éléments de preuve et une simple majorité décide des remboursements ou de la suppression d'avis.

Les petits litiges coûtent plus cher à trancher qu'ils ne valent, si bien que des volontaires absorbent ce travail.

Les utilisateurs font confiance au verdict de pairs qui ont acheté et vendu sur la même plateforme.

Les éléments de preuve se trouvent déjà dans l'application (commandes, photos), ce qui permet aux jurés de décider rapidement et à distance.

Un règlement rapide préserve la volonté de l'acheteur de recourir à nouveau au service.

Pour les litiges à fort volume et à faible enjeu, des jurés issus de la foule peuvent rendre un verdict rapide et accepté, ce que l'équipe d'assistance de l'entreprise ou un tribunal aurait du mal à fournir.

WIRED rapporte que le système fonctionnait toujours à grande échelle en 2021. Alibaba indique que Taobao a ensuite cessé de recourir à son jury pour les litiges entre utilisateurs au profit du service client, mais la version de Xianyu perdure. L'article précise aussi que la réglementation a depuis rattrapé de tels systèmes gérés par les plateformes.