美団、ボランティアの「カンガルー陪審員」ユーザーに少額注文・レビュー紛争の解決を委ねる

WIREDは2022年1月、美団が2020年1月に配達・レビューアプリ内で開始した紛争処理サービスについて報じた。浙江新聞から引用された一例では、客が注文したニンニク付きカキにニンニクが入っておらず、店側は注文は普通のカキだったと主張した。サービスのマスコットにちなんで「カンガルー陪審員」と呼ばれる74人のボランティアユーザーが写真と元の注文を検討し、僅差の多数が客を支持したため、客は返金を受けた。

WIREDによれば、美団の陪審員は2021年、ショッピング、Yelpに似たレビューサイト、ライドヘイリング、バイクシェアなどのサービスにわたり1日500〜700件の案件を解決した。別の事例では、陪審がユーザーが酷評したレストランの側を支持し、その投稿は削除された。

この仕組みは以前のシステムを土台にしている。タオバオは2012年、無報酬で本人確認済みの31人のボランティアによるユーザー陪審を導入した。中古市場の閑魚（Xianyu）は今も17人の匿名陪審員を用いており、アリババの調査によれば紛争の95%をこの方法で解決している。WeChatは2018年から「記事の洗浄」に対抗するためピアレビューを採用し、パネリストの少なくとも70%が同意すればコピーを削除した。

プラットフォーム自身のユーザーを陪審員として行動させる。数十人のボランティアが証拠を読み、単純多数決で返金やレビュー削除を決める。

軽微な紛争は裁定にかかるコストがその価値を上回るため、ボランティアがその作業を引き受ける。

ユーザーは同じプラットフォームで売買した仲間による評決を信頼する。

証拠（注文、写真）はすでにアプリ内にあるため、陪審員は迅速かつ遠隔で判断できる。

迅速な解決は買い手が再びサービスを利用する意欲を守る。

大量かつ低リスクの紛争では、クラウド陪審が、企業自身のサポートチームや裁判所では提供するのが難しい、迅速で受け入れられる評決を与えられる。

WIREDは、このシステムが2021年も大規模に運用されていたと報じている。アリババによれば、タオバオは後にユーザー紛争に対する陪審の使用をやめ、カスタマーサービスに切り替えたが、閑魚版は存続している。記事はまた、こうしたプラットフォーム運営のシステムに規制が追いついたとも述べている。