Meituan permite que usuarios voluntarios del 'jurado canguro' resuelvan disputas menores sobre pedidos y reseñas

WIRED informó en enero de 2022 sobre el servicio de resolución de disputas de Meituan, lanzado en enero de 2020 dentro de sus aplicaciones de reparto y reseñas. En un caso citado de Zhejiang News, a un cliente le llegaron unas ostras al ajillo sin ajo; el restaurante dijo que el pedido era de ostras comunes. Setenta y cuatro usuarios voluntarios, llamados 'jurado canguro' por la mascota del servicio, evaluaron una foto y el pedido original, y una ajustada mayoría respaldó al cliente, que recibió un reembolso.

WIRED afirma que los jurados de Meituan resolvieron entre 500 y 700 casos al día en 2021 en servicios que incluyen compras, un sitio de reseñas similar a Yelp, transporte con conductor y bicicletas compartidas. En otro caso, un jurado falló a favor de un restaurante que un usuario había reseñado negativamente, y la publicación fue eliminada.

La idea se basó en sistemas anteriores. Taobao introdujo en 2012 un jurado de usuarios formado por 31 voluntarios no remunerados y verificados; el mercado de segunda mano Xianyu sigue usando 17 jurados anónimos y, según una investigación de Alibaba, resuelve el 95% de las disputas de esa manera. WeChat utilizó la revisión entre pares desde 2018 contra el 'blanqueo de artículos', eliminando una copia si al menos el 70% de los panelistas estaba de acuerdo.

Hacer que los propios usuarios de la plataforma actúen como jurados: unas pocas docenas de voluntarios leen las pruebas y una mayoría simple decide los reembolsos o la eliminación de reseñas.

Las disputas menores cuestan más de adjudicar de lo que valen, así que los voluntarios absorben el trabajo.

Los usuarios confían en un veredicto de pares que han comprado y vendido en la misma plataforma.

Las pruebas ya están dentro de la aplicación (pedidos, fotos), así que los jurados pueden decidir rápido y a distancia.

Resolver con rapidez protege la disposición del comprador a volver a usar el servicio.

Para disputas de alto volumen y bajo riesgo, los jurados colectivos pueden dar un veredicto rápido y aceptado que el propio equipo de soporte de una empresa o un tribunal difícilmente podría ofrecer.

WIRED informa que el sistema seguía funcionando a gran escala en 2021. Alibaba dice que Taobao dejó posteriormente de usar su jurado para disputas de usuarios en favor de la atención al cliente, pero la versión de Xianyu persiste. El artículo también señala que la regulación ha alcanzado desde entonces a este tipo de sistemas gestionados por plataformas.