美團讓志願「袋鼠陪審團」用戶裁決小額訂單與評論糾紛

《連線》雜誌於2022年1月報導美團的糾紛處理服務，該服務於2020年1月在美團的外送與評論應用程式內推出。據《浙江新聞》引述的一宗個案，一名顧客的蒜蓉生蠔送達時沒有蒜蓉；餐廳稱該訂單是普通生蠔。七十四名志願用戶（因該服務吉祥物而被稱為「袋鼠陪審團」）權衡了一張照片與原始訂單，結果以微弱多數支持顧客，顧客獲得退款。

《連線》稱，美團的陪審員在2021年每天解決500至700宗案件，涵蓋購物、類似Yelp的評論網站、叫車與共享單車等服務。在另一宗個案中，陪審團支持一家被用戶給予負評的餐廳，該評論被刪除。

這一構想建立在更早的制度之上。淘寶於2012年推出由31名無償、經認證的志願者組成的用戶陪審團；閒魚二手交易平台至今仍使用17名匿名陪審員，據阿里巴巴的研究，以這種方式解決了95%的糾紛。微信自2018年起採用同儕審查來打擊「洗稿」，若至少70%的評審員同意，便會刪除抄襲內容。

讓平台自身的用戶擔任陪審員：數十名志願者審閱證據，由簡單多數決定退款或刪除評論。

小額糾紛的裁決成本高於其本身價值，因此由志願者承擔這項工作。

用戶信任來自曾在同一平台買賣的同儕所作出的裁決。

證據已在應用程式內（訂單、照片），因此陪審員可以快速且遠端地作出決定。

迅速解決糾紛可維護買家再次使用該服務的意願。

對於數量龐大、利害關係低的糾紛，群眾陪審員可以給出快速且獲接受的裁決，而公司自身的客服團隊或法院難以提供這樣的裁決。

《連線》報導該制度在2021年仍大規模運作。阿里巴巴表示，淘寶後來停止在用戶糾紛中使用其陪審團，改以客服處理，但閒魚的版本仍然存在。文章亦稱，監管其後已跟上這類由平台運作的制度。