Wikipédia a fidélisé les nouveaux contributeurs grâce à un badge purement symbolique

Wikipédia perd la plupart de ses nouveaux contributeurs dès leurs premières contributions, et contrairement à un employeur ordinaire cherchant à fidéliser de nouvelles recrues, elle ne dispose d'aucun des leviers habituels : pas de salaire à augmenter, pas de prime à offrir, pas de promotion ni de sécurité de l'emploi à faire miroiter à quelqu'un qui décide s'il continuera à contribuer. Tous les incitatifs qu'une organisation conventionnelle mobiliserait pour améliorer la rétention sont tout simplement absents d'une communauté de contribution bénévole, pseudonyme et non rémunérée.

La chercheuse Jana Gallus, en collaboration avec des contributeurs chevronnés de Wikipédia, a conçu une expérience de terrain pour tester si une récompense purement symbolique — un badge appelé « Edelweiss avec étoile », affiché sur la page de profil d'un nouveau contributeur, sans valeur monétaire, sans avantage de carrière et sans effet sur les privilèges de contribution réels — pouvait faire évoluer un comportement qu'aucune ressource organisationnelle rare ne pouvait autrement influencer.

Gallus et ses collaborateurs ont attribué au hasard la récompense à un sous-ensemble de nouveaux contributeurs de la Wikipédia germanophone durant leur premier mois de contribution, en gardant délibérément vagues les critères d'attribution afin que la réception puisse être randomisée indépendamment de la qualité réelle des contributions des bénéficiaires. La randomisation a isolé le badge lui-même, et non quelque différence sous-jacente entre les bénéficiaires, comme cause de tout changement de comportement.

L'attribution aléatoire d'un badge symbolique à de nouveaux contributeurs, indépendamment du mérite, a montré que cette reconnaissance sans coût augmentait durablement la rétention en modifiant le sentiment d'appartenance.

L'attribution aléatoire a isolé l'effet du badge de la qualité des bénéficiaires.

Le badge signalait une attention de la communauté au moment fragile de la formation de l'identité.

Des récompenses sans coût supprimaient les contraintes budgétaires, permettant une application universelle.

Un effet durable sur plusieurs trimestres suggère que le badge a modifié le sentiment d'appartenance, et pas seulement la motivation.

Lorsque vous manquez de récompenses tangibles, un signal de reconnaissance purement symbolique peut fidéliser les nouveaux venus s'il prouve que quelqu'un les a remarqués tôt.

Les contributeurs ayant reçu le badge affichaient un taux de rétention supérieur de 20 % un mois plus tard à celui des contributeurs n'ayant rien reçu, et l'effet a persisté : deux mois après, la rétention était encore supérieure de 14 % parmi les bénéficiaires de la récompense, et l'augmentation se maintenait chez les contributeurs de tous niveaux d'activité, et pas seulement chez les plus prolifiques. L'effet est apparu au cours des quatre trimestres suivants, et non comme un simple pic initial.