Le nouveau directeur de Haier a fait détruire par les ouvriers 76 réfrigérateurs défectueux

Zhang Ruimin a pris la direction en décembre 1984 d'une usine de réfrigérateurs de Qingdao, propriété collective, qui, selon ses propres dires ultérieurs, était proche de la fermeture — lourdement endettée, son produit étant à peine distinguable d'une douzaine d'autres marques locales en difficulté. La qualité était un problème connu que l'usine avait absorbé pendant des années de la manière habituelle : les unités défectueuses étaient vendues à prix réduit comme articles de second choix, discrètement, afin que le coût des matériaux ne soit pas une perte totale et que personne n'ait à avoir une conversation désagréable à ce sujet.

Une réclamation d'un client au milieu de l'année 1985 a poussé Zhang à se rendre lui-même à l'entrepôt, où il a trouvé 76 réfrigérateurs présentant de réels défauts. Il n'a licencié personne et n'a pas publié de note de service. Il a fait porter ces unités par les ouvriers qui les avaient fabriquées jusque dans la cour et les a fait détruire à coups de marteau, sous les yeux du reste du personnel — transformant un rapport d'inspection abstrait en une perte que chacun dans la salle venait de ressentir concrètement sur un objet fabriqué de ses propres mains.

La destruction des réfrigérateurs défectueux a supprimé le marché des articles de second choix, faisant coûter à un défaut sa pleine valeur, et a fait détruire ces unités publiquement par ceux qui les avaient fabriquées afin que la perte soit ressentie comme réelle.

Vendre des articles de second choix fixait le prix de l'échec à un montant réduit, le rendant abordable et invisible.

La destruction des réfrigérateurs a supprimé l'option du rabais, faisant coûter à un défaut sa pleine valeur.

Le fait que les ouvriers détruisent leurs propres produits a rendu la perte personnelle et attestée par des témoins.

La destruction publique a signalé que la qualité n'était pas négociable, modifiant les comportements.

Si des défauts persistent parce qu'ils peuvent être vendus à prix réduit, supprimez entièrement la valeur de récupération — faites en sorte que l'échec coûte le prix plein, de manière visible.

Haier a atteint la rentabilité l'année suivante, a remporté en 1988 le premier prix national chinois de la qualité pour des réfrigérateurs, et est passée du statut d'usine collective au bord de la fermeture à celui de l'un des plus grands fabricants d'appareils électroménagers au monde ; l'un des marteaux d'origine est conservé comme pièce de musée. Chaque réfrigérateur détruit valait, selon les informations disponibles, ce qu'un ouvrier d'usine ordinaire ne pouvait pas facilement regagner en un an ou plus — une perte que l'usine, alors presque ruinée, a ressentie directement.