El nuevo director de Haier hizo que los trabajadores destrozaran 76 frigoríficos defectuosos

Zhang Ruimin se hizo cargo en diciembre de 1984 de una fábrica de frigoríficos de Qingdao de propiedad colectiva que, según su propio relato posterior, estaba al borde del cierre: endeudada y con un producto apenas distinguible del de una docena de otras marcas locales en dificultades. La calidad era un problema conocido que la planta había absorbido durante años de la manera habitual: las unidades defectuosas se vendían con descuento como productos de segunda, discretamente, para que el coste del material no fuera una pérdida total y nadie tuviera que mantener una conversación incómoda al respecto.

Una queja de un cliente a mediados de 1985 llevó a Zhang al almacén en persona, donde encontró 76 frigoríficos con defectos reales. No despidió a nadie ni emitió una circular. Hizo que los trabajadores que habían fabricado las unidades las llevaran al patio y las destruyeran con martillos, mientras el resto de la plantilla observaba, convirtiendo un informe de inspección abstracto en una pérdida que todos los presentes acababan de sentir que le ocurría a algo que habían hecho con sus propias manos.

Destrozar los frigoríficos defectuosos eliminó el mercado de los productos de segunda, haciendo que un defecto costara el valor completo, e hizo que los propios fabricantes los destruyeran públicamente para que la pérdida se sintiera real.

Vender productos de segunda fijaba el precio del fallo con un descuento, lo que lo hacía asequible e invisible.

Destrozar los frigoríficos eliminó la opción del descuento, haciendo que un defecto costara el valor completo.

Que los trabajadores destruyeran sus propios productos hizo que la pérdida fuera personal y presenciada.

La destrucción pública señaló que la calidad no era negociable y cambió el comportamiento.

Si los defectos persisten porque pueden venderse con descuento, elimine por completo el valor de recuperación: haga que el fallo cueste el precio completo, de forma visible.

Haier alcanzó la rentabilidad al año siguiente, ganó en 1988 el primer premio nacional de oro a la calidad de China por sus frigoríficos y pasó de ser una fábrica colectiva al borde del cierre a uno de los mayores fabricantes de electrodomésticos del mundo; uno de los mazos originales se conserva como pieza de museo. Según se informa, cada frigorífico destruido valía lo que un trabajador de fábrica corriente difícilmente podría recuperar en un año o más: una pérdida que la planta, casi en quiebra, sintió directamente.