Des vendeurs tiers réexpédiaient des bonnes affaires de Walmart à des acheteurs d'Amazon avec une marge

Catherine Lelong, résidente de San Francisco, a commandé de la lessive sur Amazon et a reçu un carton de Sam's Club. Elle n'avait pas commandé chez Sam's Club : un vendeur d'Amazon avait acheté la lessive sur Samsclub.com à un prix et la lui avait vendue sur Amazon plusieurs dollars de plus, en la faisant expédier directement de Sam's Club à son domicile. Une autre résidente, Ariel Bryant, a reçu des essuie-tout dans un carton de Walmart — en payant le double du prix de Walmart.

La pratique est l'arbitrage de détail : acheter un produit chez un détaillant et le revendre sur un autre site marchand pour réaliser un profit. Elle n'est pas nouvelle, mais elle s'est développée à mesure qu'Amazon intégrait davantage de vendeurs individuels et que des outils logiciels automatisaient l'activité — en 2016, 47 % des articles vendus sur Amazon l'étaient par quelqu'un d'autre qu'Amazon, une part qui augmentait chaque trimestre.

Pour Amazon, l'essor de la place de marché était surtout positif : il élargissait l'offre sans risque de stock et prélevait une commission sur chaque vente. Mais les ventes par arbitrage se faisaient au détriment de la confiance des clients — l'atout qui les rendait possibles. « Je me sens un peu flouée, ce que je n'apprécie pas », a déclaré Lelong. Bryant a cessé de supposer que les prix d'Amazon étaient compétitifs : « Je me demande s'ils ne faisaient pas la même chose. »

Un porte-parole d'Amazon a cité la politique des vendeurs interdisant d'acheter auprès d'un autre détaillant en ligne et d'expédier directement aux clients, la suspension ou la révocation des privilèges de vente constituant la sanction. Le vendeur derrière le carton de Lelong, « Order Me », a invoqué l'ignorance : « Nous utilisons les services de plus de 20 entrepôts à travers le pays et ce sont eux qui décident d'où l'article sera expédié. »

Le halo de confiance constitue la marge : les acheteurs supposent qu'Amazon a le meilleur prix, si bien qu'un vendeur peut acheter au prix en rayon de Walmart, expédier directement et garder discrètement la différence.

Cela transforme la confiance d'Amazon dans sa comparaison de prix en marge bénéficiaire du vendeur : l'acheteur suppose le prix le plus bas et s'abstient de vérifier.

La livraison directe depuis l'autre détaillant signifie zéro risque de stock et zéro logistique — le carton de Walmart qui arrive est la seule trace.

Le mécanisme passe à l'échelle avec les logiciels, porté par la croissance de la place de marché qu'Amazon lui-même cultivait.

Il expose la faille d'application : une politique écrite assortie de sanctions de suspension, face à des vendeurs qui nient simplement la pratique.

Toute place de marché qui agrège des vendeurs hérite de leur arbitrage : la confiance d'une plateforme dans ses prix est un atout que des tiers peuvent monétiser, et des règles publiées ne suffisent pas à l'empêcher.

Les clients concernés ont déclaré que la découverte avait érodé leur confiance — Lelong garde désormais « les yeux plus ouverts » et estime qu'Amazon « devient un peu comme un eBay » ; Amazon a maintenu la politique en vigueur tandis que la part de la place de marché dans ses ventes continuait de grimper.