Dimensionnement des centres de contact d'Amazon par programmation mathématique, réduction du coût par contact

Au milieu des années 2000, le succès d'Amazon.com dépendait d'un service client de haute qualité, assuré par un réseau hybride : des centres de contact gérés par l'entreprise elle-même, plus des centres gérés en externe traitant les débordements. Les décisions étaient imbriquées — combien d'agents embaucher et former en interne, et quel volume de voix et d'e-mails envoyer aux prestataires — or les dimensionner isolément gaspille de l'argent d'un côté et dégrade le service de l'autre.

Keblis et Chen ont développé une approche par programmation mathématique qu'Amazon.com utilise pour planifier cette capacité. Le modèle planifie l'embauche et la formation dans les centres internes et répartit les volumes de voix et d'e-mails entre les prestataires externes, de sorte que l'ensemble du réseau est planifié comme un système unique plutôt que comme un ensemble de centres d'appels gérés séparément.

Le résultat rapporté est la combinaison que les configurations naïves n'atteignent presque jamais : l'approche a réduit le coût moyen de traitement d'un contact client et, en même temps, augmenté le niveau de service fourni aux clients. Le coût achète habituellement la qualité dans les opérations de service ; planifier l'allocation conjointe est la façon d'obtenir les deux.

Le cas est un modèle pour toute entreprise disposant d'un réseau de services mixte interne/externalisé — logistique, support informatique, fonctions de back-office. Le levier ne réside pas dans une meilleure prévision du volume d'appels, mais dans la prise conjointe des décisions d'embauche, de formation et d'acheminement plutôt que canal par canal.

Un plan d'optimisation unique pour l'embauche, la formation et l'acheminement

L'alternative naïve dimensionne chaque centre séparément et renouvelle les contrats de prestataires par habitude, en ignorant que les embauches internes nécessitent des mois de délai tandis que le volume des prestataires s'ajuste de façon flexible.

Les délais de formation rendent la capacité des agents rigide ; décider des embauches sans plan pour acheminer le volume de la saison suivante soit laisse des agents formés inutilisés, soit submerge les prestataires par un débordement qu'ils refacturent.

La programmation mathématique convient à cette structure : des arbitrages linéaires entre coûts de personnel et frais de prestataires sous contraintes de niveau de service, l'optimum se déplaçant à mesure que la demande croît.

Une base de contacts de commerce électronique connaît des pics saisonniers ; un plan conjoint réaffecte ce pic entre capacité interne et externe au lieu de payer chaque centre pour être dimensionné pour sa pire semaine.

La qualité de service est un problème de planification de capacité. Dimensionner les centres séparément vous laisse surdoté quelque part, sous-doté ailleurs ; planifiez l'embauche, la formation et l'acheminement dans une seule optimisation.

Les travaux ont été publiés dans Interfaces en 2006 dans le cadre de la littérature de pratique d'INFORMS, et l'article indique qu'Amazon.com a utilisé l'approche pour planifier sa capacité. Il reste un cas de référence pour l'optimisation des réseaux hybrides de centres de contact.