Centros de contato dimensionados pela Amazon com programação matemática, reduzindo o custo por contato

Em meados da década de 2000, o sucesso da Amazon.com dependia de um atendimento ao cliente de alta qualidade, entregue por meio de uma rede híbrida: centros de contato operados pela própria empresa, além de centros gerenciados externamente que absorviam o excedente. As decisões estavam interligadas — quantos agentes contratar e treinar internamente e quanto volume de voz e e-mail enviar aos fornecedores —, mas dimensioná-las isoladamente desperdiça dinheiro de um lado e degrada o serviço do outro.

Keblis e Chen desenvolveram uma abordagem de programação matemática que a Amazon.com usa para planejar essa capacidade. O modelo programa a contratação e o treinamento nos centros internos e aloca volumes de voz e e-mail entre os provedores externos, de modo que toda a rede é planejada como um único sistema, e não como uma coleção de call centers gerenciados separadamente.

O resultado relatado é a combinação que configurações ingênuas quase nunca alcançam: a abordagem reduziu o custo médio de atendimento de um contato com o cliente e, ao mesmo tempo, aumentou o nível de serviço oferecido aos clientes. O custo normalmente compra qualidade em operações de serviço; planejar a alocação conjunta é como se obtêm ambos.

O caso é um modelo para qualquer negócio com uma rede de serviços mista, interna e terceirizada — logística, suporte de TI, back offices. A alavancagem não está em uma previsão melhor do volume de chamadas, mas em tomar as decisões de contratação, treinamento e roteamento em conjunto, em vez de canal por canal.

Um plano de otimização para contratação, treinamento e roteamento

A alternativa ingênua dimensiona cada centro separadamente e renova os contratos com fornecedores por hábito, ignorando que as contratações internas exigem meses de antecedência, enquanto o volume dos fornecedores é flexível.

Os prazos de treinamento tornam a capacidade dos agentes rígida; decidir a contratação sem um plano para rotear o volume da próxima temporada ou deixa agentes treinados ociosos ou sobrecarrega os fornecedores com um excedente que eles repassam em preço.

A programação matemática se adequa a essa estrutura: trade-offs lineares entre custos de pessoal e taxas de fornecedores sob restrições de nível de serviço, com o ótimo se deslocando à medida que a demanda cresce.

Uma base de contatos de comércio eletrônico apresenta picos sazonais; um plano conjunto realoca esse pico entre a capacidade interna e a externa, em vez de pagar para que cada centro seja dimensionado para sua pior semana.

A qualidade do serviço é um problema de planejamento de capacidade. Dimensionar os centros separadamente deixa você com excesso de pessoal em um lugar e falta em outro; planeje contratação, treinamento e roteamento em uma única otimização.

O trabalho foi publicado na Interfaces em 2006, como parte da literatura de prática do INFORMS, e o artigo afirma que a Amazon.com usou a abordagem no planejamento de capacidade. Continua sendo um caso de referência para a otimização de redes híbridas de centros de contato.