A mediados de la década de 2000, el éxito de Amazon.com dependía de un servicio al cliente de alta calidad, prestado mediante una red híbrida: centros de contacto gestionados por la propia empresa, más centros gestionados externamente que absorbían el exceso de volumen. Las decisiones estaban entrelazadas —cuántos agentes contratar y capacitar internamente, y cuánto volumen de voz y correo electrónico enviar a los proveedores—, pero dimensionarlas de forma aislada desperdicia dinero por un lado y degrada el servicio por el otro.
Keblis y Chen desarrollaron un enfoque de programación matemática que Amazon.com utiliza para planificar esta capacidad. El modelo programa la contratación y la capacitación en los centros internos y asigna los volúmenes de voz y correo electrónico entre los proveedores externos, de modo que toda la red se planifica como un único sistema en lugar de como un conjunto de centros de llamadas gestionados por separado.
El resultado reportado es la combinación que las configuraciones ingenuas casi nunca logran: el enfoque redujo el costo promedio de atender un contacto de cliente y, al mismo tiempo, aumentó el nivel de servicio proporcionado a los clientes. En las operaciones de servicio, el costo suele comprar calidad; planificar la asignación conjunta es la forma de obtener ambas cosas.
El caso es una plantilla para cualquier empresa con una red de servicios mixta, interna y subcontratada —logística, soporte de TI, oficinas de retaguardia—. La ventaja no está en un mejor pronóstico del volumen de llamadas, sino en tomar juntas las decisiones de contratación, capacitación y enrutamiento en lugar de canal por canal.
Un único plan de optimización para la contratación, la capacitación y el enrutamiento
La alternativa torpe dimensiona cada centro por separado y renueva los contratos con proveedores por costumbre, ignorando que las contrataciones internas requieren meses de plazo de anticipación mientras que el volumen de los proveedores es flexible.
Los plazos de capacitación hacen que la capacidad de los agentes sea rígida; decidir la contratación sin un plan para enrutar el volumen de la próxima temporada deja varados a agentes capacitados o abruma a los proveedores con un exceso de volumen que repercuten en el precio.
La programación matemática se adapta a esta estructura: compensaciones lineales entre los costos de dotación de personal y las tarifas de los proveedores bajo restricciones de nivel de servicio, con el óptimo desplazándose a medida que crece la demanda.
Una base de contactos de comercio electrónico presenta picos estacionales; un plan conjunto reasigna ese pico entre la capacidad interna y la externa en lugar de pagar para que cada centro se dimensione para su peor semana.
La calidad del servicio es un problema de planificación de capacidad. Dimensionar los centros por separado deja personal excedente en un lugar y personal insuficiente en otro; planifique la contratación, la capacitación y el enrutamiento en una sola optimización.
El trabajo apareció en Interfaces en 2006 como parte de la literatura de práctica de INFORMS, y el artículo afirma que Amazon.com utilizó el enfoque en la planificación de capacidad. Sigue siendo un caso de referencia para optimizar redes híbridas de centros de contacto.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Improving Customer Service Operations at Amazon.com Interfaces 36(5), INFORMS · pubsonline.informs.org
- Improving Customer Service Operations at Amazon.com Semantic Scholar · semanticscholar.org