La industria india de BPO se había concentrado en las ciudades, donde los salarios, el alquiler, los beneficios y la rotación de personal iban en aumento. La respuesta del BPO rural fue preguntar qué trabajo realmente necesitaba una oficina en una metrópoli.
RuralShores, fundada en 2008, llevó la porción de procesos repetibles de la externalización a la India rural. El capítulo de Cambridge dice que tres años después operaba 10 centros en siete estados y empleaba a más de 1.000 jóvenes rurales.
El diario The Economic Times describió la lógica de costos más amplia: los pilotos de BPO en aldeas mostraron que el mismo servicio podía costar entre 30 y 40 por ciento menos a solo 45 km de Coimbatore, y alrededor del 70 por ciento del trabajo de back-office se basaba en reglas.
Lo ingenioso no fue simplemente abrir oficinas baratas. RuralShores y sus pares aprendieron a vender bajo costo y calidad, no virtud; Genpact externalizó trabajo interno de finanzas y contabilidad a RuralShores, mientras que otro cliente quería entre 30 y 40 centros para soporte en idiomas regionales.
Llevar el trabajo repetible al talento, no el talento a las metrópolis
El trabajo basado en reglas redujo la carga de capacitación e hizo que los centros distribuidos fueran auditables.
Los centros pequeños crearon empleos cerca de las aldeas, especialmente donde la migración a las ciudades era difícil.
La demanda nacional de idiomas regionales dio a los centros rurales una ventaja natural sobre los grupos metropolitanos que solo trabajaban en inglés.
Vender costo y calidad convirtió el modelo en una propuesta de negocio, no en una solicitud de donación.
Una estrategia de ubicación es más fuerte cuando primero cambia la economía unitaria y deja que el impacto social siga del modelo operativo.
Los BPO rurales no reemplazaron la externalización metropolitana, pero demostraron una nueva cuña operativa: distribuir trabajo estandarizado a pueblos y aldeas de menor costo, y luego agregar muchos centros pequeños para clientes más grandes.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Rural BPOs looking good to become a phenomenon in Indian outsourcing story The Economic Times · economictimes.indiatimes.com ·
- Ruralshores: Delivering Inclusive Service Cambridge University Press · cambridge.org ·