El 21 de junio de 2011, la expansión de CCP permitió a los jugadores de EVE Online pasear sus avatares por la estación — y abrió una tienda que vendía artículos de vanidad a precios que dejaron atónita a una comunidad que pagaba suscripción. Al convertir la moneda PLEX de CCP (17,50 dólares cada una) se veía que el monóculo costaba unos 61 dólares de dinero real. Luego se filtró una revista interna solo para desarrolladores, «Greed is good?»: páginas en las que el personal debatía si vender artículos que afectan la jugabilidad. Los jugadores que temían que el juego de suscripción derivara hacia el pago por ventaja pasaron de la inquietud a la furia, protestando dentro del juego en los centros de comercio y firmando peticiones de cancelación.
Las respuestas oficiales de CCP empeoraron las cosas. Una entrada de blog dijo a los jugadores que pensaran en el monóculo como unos vaqueros de boutique de 1.000 dólares — autoexpresión — y afirmó que el documento filtrado «exageraba a propósito» para provocar debate. Otro correo filtrado calificó la reacción de «comentarios muy predecibles» y decía que se fijaran en lo que los jugadores hacen, no en lo que dicen. Los jugadores dijeron que ya no hablaban más y empezaron a cancelar suscripciones.
La reparación llegó a través de una institución que EVE había financiado desde mucho antes de la crisis: el Council of Stellar Management, uno de los pocos órganos de jugadores electos del sector. CCP llevó al CSM a sus oficinas de Reikiavik. El consejo examinó los planes y emitió la declaración que puso fin a los disturbios — convencido de que no había bienes virtuales que afectaran la jugabilidad, ni «munición de oro», ni naves con estadísticas superiores — y CCP se comprometió a llevar cualquier propuesta de zona gris al CSM en la etapa más temprana. El director de mercado de CCP lo expresó sin rodeos: una vez que el consejo vio que no había planes de artículos no cosméticos, «todo se calmó mucho».
No discutas con una multitud que ya no te cree: convoca al propio consejo electo de los jugadores, dale acceso a los planes reales y deja que sea él quien emita el veredicto.
Las filtraciones habían envenenado todos los canales oficiales — cualquier cosa que CCP dijera sobre sus propias intenciones quedaba desestimada, así que la empresa necesitaba un mensajero en el que los jugadores confiaran.
El CSM fue elegido por los mismísimos jugadores que protestaban; su veredicto convirtió «confíen en nosotros» en «lo comprobamos».
El consejo recibió acceso, no argumentos: inspeccionar la hoja de ruta real resolvió preguntas que ninguna tranquilización podía resolver.
El canal no costó casi nada porque ya existía — años de mantener un órgano de jugadores electo se convirtieron en un cortafuegos de crisis justo cuando se necesitaba uno.
Canaliza la comunicación de crisis a través de representantes que hayan elegido tus críticos. La verificación entre pares — «lo comprobamos» — reconstruye la confianza más rápido que cualquier promesa corporativa de «confíen en nosotros».
Los disturbios amainaron y la ola de cancelaciones remitió una vez que circuló la declaración del consejo. El compromiso de CCP de consultar tempranamente al CSM sobre las zonas grises quedó como el residuo institucional de la crisis. En el momento en que se escribió el artículo de Ars Technica, se habían vendido exactamente 184 monóculos.
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Las fuentes
- Leaks, riots, and monocles: How a $60 in-game item almost destroyed EVE Online Ars Technica · arstechnica.com ·