EVE의 60달러 모노클 소요 사태, 플레이어들이 직접 선출한 위원회의 중재로 진정되다

2011년 6월 21일, CCP의 확장팩은 EVE Online 플레이어들이 정거장 안에서 아바타를 직접 걸어 다닐 수 있게 했고, 동시에 구독료를 내는 커뮤니티를 경악하게 만든 가격의 장식용 아이템을 판매하는 상점을 열었다. CCP의 PLEX 화폐(개당 17.50달러)로 환산하면 모노클의 가격은 실제 화폐로 약 61달러였다. 그런데 개발자 전용 내부 잡지 'Greed is good?'이 유출되었다. 직원들이 게임플레이에 영향을 주는 아이템을 판매할지 논의한 여러 페이지였다. 구독 기반 게임이 페이투윈(pay-to-win)으로 흘러가는 것을 우려한 플레이어들은 불안에서 분노로 돌아섰고, 게임 내 거래 허브에서 소요를 일으키고 구독 취소 청원에 서명했다.

CCP의 공식 대응은 상황을 더 악화시켰다. 한 블로그 글은 플레이어들에게 모노클을 1,000달러짜리 명품 청바지처럼 자기 표현의 수단으로 생각하라고 말했고, 유출된 문서는 논쟁을 촉발하기 위해 '의도적으로 과장'한 것이라고 주장했다. 또 다른 유출 이메일은 반응을 '충분히 예상 가능한 피드백'이라고 부르며 플레이어들이 말하는 것이 아니라 행동하는 것을 지켜보라고 했다. 플레이어들은 대화는 끝났다며 구독 취소를 시작했다.

수습은 EVE가 위기 훨씬 이전부터 지원해 온 기구, 즉 게임 업계에서 드문 플레이어 선출 기구 중 하나인 성계 관리 위원회(Council of Stellar Management, CSM)를 통해 이루어졌다. CCP는 CSM을 레이캬비크 사무소로 초청했다. 위원회는 계획을 검토한 뒤 소요 사태를 종식시킨 성명을 발표했다. 게임플레이에 영향을 주는 가상 상품도, '골드 탄약'도, 능력치가 우월한 함선도 없다는 점을 확신한 것이었다. 그리고 CCP는 회색 지대에 해당하는 어떤 제안이든 가장 이른 단계에 CSM에 가져오겠다고 약속했다. CCP의 마케팅 책임자는 이를 명확히 표현했다. 위원회가 비장식용 아이템에 대한 계획이 없다는 것을 확인하자 '상황이 크게 진정되었다'는 것이다.

더 이상 당신을 믿지 않는 군중과 논쟁하지 말라. 플레이어들이 직접 선출한 위원회를 소집하고, 실제 계획에 접근할 수 있게 한 뒤, 그 위원회가 판정을 내리게 하라.

유출 사건은 모든 공식 채널을 오염시켰다. CCP가 자신의 의도에 관해 하는 어떤 말도 신뢰를 잃었기에, 회사는 플레이어들이 신뢰하는 전달자가 필요했다.

CSM은 바로 소요를 일으킨 플레이어들이 선출한 기구였고, 그 판정은 '우리를 믿으라'를 '우리가 확인했다'로 바꾸었다.

위원회는 논변이 아니라 접근 권한을 받았다. 실제 로드맵을 검토한 것이 어떤 안심의 말로도 풀지 못했던 의문들을 해소했다.

이 채널은 이미 존재했기에 비용이 거의 들지 않았다. 선출된 플레이어 기구를 수년간 유지해 온 것이 필요했던 바로 그 순간에 위기 방화벽이 된 것이다.

위기 커뮤니케이션은 비판자들이 선출한 대표들을 통해 이루어라. 동료에 의한 검증, 즉 '우리가 확인했다'는 어떤 기업의 '우리를 믿으라'는 약속보다 더 빠르게 신뢰를 재건한다.

위원회의 성명이 퍼지자 소요는 가라앉고 구독 취소 물결도 잦아들었다. 회색 지대에 관해 CSM과 조기에 협의하겠다는 CCP의 약속은 위기의 제도적 잔재로 남았다. Ars Technica 기사가 작성된 시점에 판매된 모노클은 정확히 184개였다.