Am 21. Juni 2011 ermöglichte CCPs Erweiterung den Spielern von EVE Online, ihre Avatare in der Station umherlaufen zu lassen – und eröffnete einen Shop, der Prestigegüter zu Preisen verkaufte, die eine abonnementszahlende Community verblüfften. Rechnet man CCPs PLEX-Währung (je 17,50 Dollar) um, kostete der Monokel etwa 61 Dollar echtes Geld. Dann wurde ein internes Magazin nur für Entwickler, „Greed is good?“, durchgesickert: Seiten, auf denen Mitarbeiter debattierten, ob man Gegenstände verkaufen sollte, die das Gameplay beeinflussen. Spieler, die befürchteten, das Abonnement-Spiel drifte in Richtung Pay-to-win, gingen von nervös zu wütend über, randalierten im Spiel an Handelszentren und unterschrieben Kündigungs-Petitionen.
CCPs offizielle Reaktionen machten es schlimmer. Ein Blogbeitrag riet den Spielern, den Monokel wie 1.000-Dollar-Designerjeans zu betrachten – als Selbstausdruck – und behauptete, das durchgesickerte Dokument habe „bewusst übertrieben“, um eine Debatte anzustoßen. Eine weitere durchgesickerte E-Mail nannte die Reaktion „sehr vorhersehbares Feedback“ und riet, darauf zu achten, was Spieler tun, nicht was sie sagen. Die Spieler erklärten, sie hätten genug vom Reden, und begannen, Abonnements zu kündigen.
Die Reparatur kam über eine Institution, die EVE schon lange vor der Krise finanziert hatte: den Council of Stellar Management, eines der wenigen gewählten Spielergremien der Spielebranche. CCP flog den CSM in seine Büros in Reykjavik. Der Rat prüfte die Pläne und gab die Erklärung ab, die die Unruhen beendete – überzeugt davon, dass es keine spielbeeinflussenden virtuellen Güter gab, keine „Goldmunition“, keine überlegenen Statistik-Schiffe – und CCP verpflichtete sich, alle Vorschläge aus Grauzonen in einem möglichst frühen Stadium dem CSM vorzulegen. CCPs Marketingleiter brachte es auf den Punkt: Als der Rat sah, dass es keine Pläne für Nicht-Prestigegüter gab, „beruhigte sich alles sehr“.
Diskutiere nicht mit einem Mob, der dir nicht mehr glaubt: Berufe den von den Spielern selbst gewählten Rat ein, gib ihm Zugang zu den tatsächlichen Plänen und lass ihn das Urteil fällen.
Die Leaks hatten jeden offiziellen Kanal vergiftet – alles, was CCP über seine eigenen Absichten sagte, wurde abgetan, sodass das Unternehmen einen Boten brauchte, dem die Spieler vertrauten.
Der CSM wurde von genau den Spielern gewählt, die randalierten; sein Urteil verwandelte „Vertraut uns“ in „Wir haben nachgeprüft“.
Der Rat erhielt Zugang, keine Argumente: Die Prüfung der tatsächlichen Roadmap klärte Fragen, die keine Beteuerung hätte klären können.
Der Kanal kostete fast nichts, weil er bereits existierte – jahrelange Pflege eines gewählten Spielergremiums wurde genau dann zur Krisen-Brandmauer, als eine gebraucht wurde.
Leite Krisenkommunikation über Vertreter, die deine Kritiker gewählt haben. Die Überprüfung durch Gleichgestellte – „Wir haben nachgeprüft“ – baut Vertrauen schneller wieder auf als jedes Unternehmensversprechen von „Vertraut uns“.
Die Unruhen flauten ab, und die Kündigungswelle verebbte, sobald die Erklärung des Rates die Runde machte. CCPs Verpflichtung zur frühzeitigen Konsultation des CSM in Grauzonen blieb als institutioneller Rückstand der Krise bestehen. Zum Zeitpunkt, als der Ars-Technica-Artikel geschrieben wurde, waren genau 184 Monokel verkauft worden.
DEN BELEGEN FOLGEN
Die Quellen
- Leaks, riots, and monocles: How a $60 in-game item almost destroyed EVE Online Ars Technica · arstechnica.com ·