Os motins do monóculo de US$ 60 em EVE terminaram com o próprio conselho eleito pelos jogadores negociando a calma

Em 21 de junho de 2011, a expansão da CCP permitiu que os jogadores de EVE Online passeassem com seus avatares pela estação — e abriu uma loja vendendo itens de vaidade a preços que deixaram atônita uma comunidade que pagava assinatura. Convertendo a moeda PLEX da CCP (US$ 17,50 cada), o monóculo custava cerca de US$ 61 em dinheiro real. Então vazou uma revista interna exclusiva para desenvolvedores, "Greed is good?": páginas de funcionários debatendo se deveriam vender itens que afetam a jogabilidade. Os jogadores que temiam que o jogo por assinatura se inclinasse para o pay-to-win passaram de nervosos a furiosos, protestando dentro do jogo nos centros de comércio e assinando petições de cancelamento.

As respostas oficiais da CCP pioraram tudo. Um post no blog disse aos jogadores para pensarem no monóculo como uma calça de boutique de US$ 1.000 — autoexpressão — e alegou que o documento vazado "exagerava de propósito" para provocar debate. Outro e-mail vazado chamou a reação de "feedback muito previsível" e dizia para observar o que os jogadores fazem, não o que dizem. Os jogadores disseram que já tinham terminado de conversar e começaram a cancelar assinaturas.

O conserto veio por meio de uma instituição que a EVE financiava muito antes da crise: o Council of Stellar Management, um dos poucos órgãos de jogadores eleitos dos videogames. A CCP levou o CSM aos seus escritórios em Reykjavik. O conselho examinou os planos e emitiu a declaração que encerrou os motins — convencido de que não havia bens virtuais que afetassem o jogo, nem "munição de ouro", nem naves com atributos superiores — e a CCP se comprometeu a levar qualquer proposta de área cinzenta ao CSM no estágio mais inicial. O diretor de marketing da CCP foi direto: assim que o conselho viu que não havia planos para itens que não fossem de vaidade, "tudo se acalmou bastante".

Não discuta com uma multidão que já não acredita em você: convoque o próprio conselho eleito pelos jogadores, dê-lhe acesso aos planos reais e deixe que ele entregue o veredito.

Os vazamentos tinham envenenado todos os canais oficiais — qualquer coisa que a CCP dissesse sobre suas próprias intenções era desconsiderada, então a empresa precisava de um mensageiro em quem os jogadores confiassem.

O CSM foi eleito pelos próprios jogadores que protestavam; seu veredito converteu "confie em nós" em "nós verificamos".

O conselho recebeu acesso, não argumentos: inspecionar o roteiro real resolveu questões que nenhuma garantia conseguiria.

O canal custou quase nada porque já existia — anos mantendo um órgão de jogadores eleito se tornaram um corta-fogo de crise exatamente quando um era necessário.

Encaminhe a comunicação de crise por meio de representantes que seus críticos elegeram. A verificação por pares — "nós verificamos" — reconstrói a confiança mais rápido do que qualquer promessa corporativa de "confie em nós".

Os motins diminuíram e a onda de cancelamentos recuou assim que a declaração do conselho circulou. O compromisso da CCP de consultar o CSM desde cedo sobre áreas cinzentas permaneceu como o resíduo institucional da crise. No momento em que o texto da Ars Technica foi escrito, exatamente 184 monóculos haviam sido vendidos.