EVEの60ドルのモノクル暴動は、プレイヤー自身が選出した評議会の仲裁で鎮静化した

2011年6月21日、CCPの拡張パックによりEVE Onlineのプレイヤーはアバターを操作してステーション内を歩き回れるようになった。そして、サブスクリプションを支払うコミュニティを驚愕させる価格で装飾品を販売するストアが開設された。CCPのPLEX通貨（1個17.50ドル）で換算すると、モノクルは実費で約61ドルに相当した。そこへ、開発者専用の内部誌「Greed is good?」が流出した。ゲームプレイに影響するアイテムを販売すべきかスタッフが議論するページが並んでいた。サブスクリプション制のゲームがpay-to-winへ傾きつつあると恐れたプレイヤーは、不安から激怒へと変わり、ゲーム内の取引ハブで暴動を起こし、解約の請願に署名した。

CCPの公式対応は事態を悪化させた。あるブログ記事は、モノクルを1,000ドルの高級ブランドのジーンズのような自己表現だと考えるようプレイヤーに促し、流出文書は議論を呼ぶために「意図的に誇張されていた」と主張した。別の流出メールは、反応を「非常に予測可能なフィードバック」と呼び、プレイヤーの発言ではなく行動を見るべきだと述べていた。プレイヤーは話し合いは終わったと述べ、サブスクリプションの解約を始めた。

修復は、危機のはるか前からEVEが資金提供してきた機関、すなわちゲーミング界でも数少ない選挙で選ばれるプレイヤー組織の一つであるStellar Management評議会（CSM）を通じて行われた。CCPはCSMをレイキャビクのオフィスへ招いた。評議会は計画を精査し、暴動を終わらせた声明を発表した。ゲームに影響する仮想商品はなく、「金の弾丸」もなく、優れた性能の艦船もないと確信したのである。そしてCCPは、グレーゾーンの提案があれば可能な限り早い段階でCSMに持ち込むことを約束した。CCPのマーケティング責任者は率直にこう述べた。評議会が非装飾品の計画はないと確認すると、「事態はかなり落ち着いた」。

もはや自分たちを信じない暴徒と議論してはいけない。プレイヤー自身が選出した評議会を招集し、実際の計画にアクセスさせ、評決を下させるのだ。

流出によってあらゆる公式チャネルは汚染されていた。CCPが自らの意図について語ることは何であれ割り引かれたため、同社にはプレイヤーが信頼する伝達者が必要だった。

CSMはまさに暴動を起こしているプレイヤーたちによって選出されていた。その評決は「我々を信じて」を「我々が確認した」へと変えた。

評議会が得たのは議論ではなくアクセスだった。実際のロードマップを精査することで、どんな安心の言葉でも解決できなかった疑問が決着した。

このチャネルはすでに存在していたため、ほとんどコストがかからなかった。選挙で選ばれるプレイヤー組織を長年維持してきたことが、まさに必要とされた瞬間に危機の防火壁となった。

危機広報は、批判者たちが選出した代表者を通じて行う。「我々が確認した」という同僚による検証は、「我々を信じて」というどんな企業の約束よりも早く信頼を再構築する。

評議会の声明が広まると、暴動は収まり、解約の波も引いていった。グレーゾーンについてCSMと早期に協議するというCCPの約束は、この危機の制度的な残滓として残った。Ars Technicaの記事が書かれた時点で、モノクルはちょうど184個売れていた。