Excel Dryer verkürzte die Händetrocknung von 40 auf 12 Sekunden – und der Umsatz wuchs jährlich um 10 %

Denis Gagnon kaufte in den 1990er-Jahren Excel Dryer, einen familieneigenen Hersteller in East Longmeadow, Massachusetts, und diagnostizierte das Problem schnell: „Wir hatten eine erfahrene und engagierte Belegschaft; wir bauten ein Qualitätsprodukt, hatten einen exzellenten Ruf für Kundenservice – und wir hatten ein Produkt, das die Leute nicht benutzen wollten.“ Herkömmliche Trockner brauchten 35–40 Sekunden, um Hände zu trocknen; bis dahin wischten sich die Nutzer die Hände an der Kleidung ab oder griffen zu Papiertüchern.

Auf der Suche nach einer Lösung tat sich Gagnon mit Invent Resources zusammen, einer Firma aus vier pensionierten Wissenschaftlern – drei vom MIT – unter der Leitung des Physikers Richard Pavelle, der einen schnelleren Händetrockner anbot, nachdem Conair ihren schnelleren Haartrockner abgelehnt hatte und World Dryer, der Marktführer, die Idee zurückwies. Gagnons erster Besuch überzeugte ihn: „Sie standen einer nach dem anderen an der Tafel und schrien sich auf Jiddisch an.“

Das Team stellte fest, dass alte Händetrockner 90 Prozent der ihnen zugeführten Energie verschwendeten. Nach dreieinhalb Jahren Forschung und Entwicklung – finanziert dadurch, dass Gagnon nach Ausschöpfung der Banken gegen sein Haus, seine Lebensversicherung und Geld von Geschäftspartnern und Verwandten Kredite aufnahm – trocknete der Xlerator von Excel Hände in 12 Sekunden. Auf Messen musste das Personal die Leute davon überzeugen, aus den Gängen zu kommen, um ihn auszuprobieren: „Man konnte den Ausdruck in ihren Gesichtern sehen; es hatte einen echten Wow-Effekt.“

Die Wette ging auf. Zum Zeitpunkt des Besuchs von NPR im Februar 2013 waren die Verkäufe des familieneigenen Unternehmens ein Jahrzehnt lang jedes Jahr um mehr als 10 Prozent gestiegen, wobei etwa 40 Arbeiter die Trockner in einem bewusst nicht automatisierten Werk montierten. Dyson folgte mit dem Airblade zum Eintauchen der Hände, und World Dryer brachte schließlich sein eigenes Hochgeschwindigkeitsmodell auf den Markt – eine Bestätigung, dass Excel die Kategorie neu definiert hatte. Der Basis-Xlerator kostete etwa 400 Dollar in einem Markt, in dem Papiertücher in 90–95 % der rund 30 Millionen öffentlichen Toiletten Amerikas außerhalb des eigenen Zuhauses vorhanden waren.

Alte Trockner verschwendeten 90 % ihrer Energie als Wärme. Konzentrierte Hochgeschwindigkeitsluft trocknet Hände in 12 Sekunden – sie tauscht Lautstärke gegen tatsächliches Funktionieren.

Das Scheitern des Produkts war messbar und eindeutig: zu langsam, sodass die Nutzer es aufgaben – ein klares Ziel für die Neugestaltung.

Außenstehende Physiker fanden die strukturelle Verschwendung – 90 % der Energie wurden für Wärme aufgewendet, die fast nichts bewirkte –, die die etablierten Anbieter als normal hingenommen hatten.

Der Eigentümer setzte persönliche Vermögenswerte auf einen mehrjährigen Forschungs- und Entwicklungszyklus, den kein Wettbewerber bereit war durchzuziehen.

Die Geschwindigkeit erzeugte den Demonstrationseffekt: Eine 12-Sekunden-Trocknung auf einer Messe verkaufte sich von selbst, wo Datenblätter es nicht geschafft hatten.

Lautstärke war ein akzeptabler Kompromiss, weil der alte Kompromiss – leise, aber nutzlos – der Grund für die Beschwerden gewesen war.

Wenn Kunden Ihr Produkt hassen, fragen Sie, was das Design verschwendet: Die etablierten Anbieter hatten jahrzehntelang die Kosten optimiert; ein externes Team, das die Physik optimierte, übertraf sie in 3,5 Jahren.

NPR berichtete im Februar 2013, dass Excels Umsatz ein Jahrzehnt lang jährlich um mehr als 10 Prozent gewachsen war, das Werk die Produkte weiterhin mit etwa 40 amerikanischen Arbeitern von Hand montierte und die Hochgeschwindigkeitstrocknung zu einer Kategorie geworden war, zu der auch Dyson und World Dryer gehörten. Der Gründer von NetDryers, George Campbell, ein ehemaliger Dyson-Mitarbeiter, bemäß den Preis noch immer an den mehr als 25 Millionen US-Badezimmern, die Papiertücher noch nicht verloren hatten.