Excel Dryer redujo el secado de manos de 40 segundos a 12, y las ventas crecieron un 10 % anual

Denis Gagnon compró Excel Dryer, un fabricante familiar en East Longmeadow, Massachusetts, en la década de 1990, y rápidamente diagnosticó el problema: «Teníamos una plantilla experimentada y dedicada; fabricábamos un producto de calidad, con una excelente reputación en atención al cliente, y teníamos un producto que la gente odiaba usar». Los secadores tradicionales tardaban entre 35 y 40 segundos en secar las manos, momento en el que los usuarios se secaban las manos en la ropa o cogían toallas de papel.

En busca de una solución, Gagnon se asoció con Invent Resources, una empresa de cuatro científicos jubilados —tres del MIT— liderada por el físico Richard Pavelle, quien propuso un secador de manos más rápido después de que Conair rechazara su secador de pelo más rápido y World Dryer, el líder del mercado, rechazara la idea. La primera visita de Gagnon lo convenció: «Estaban uno tras otro en la pizarra, gritándose en yidis».

El equipo determinó que los secadores de manos antiguos desperdiciaban el 90 por ciento de la energía que se les introducía. Tras tres años y medio de I+D —financiados por Gagnon con préstamos contra su casa, su seguro de vida y dinero de socios y familiares después de agotar los bancos—, el Xlerator de Excel secaba las manos en 12 segundos. En las ferias comerciales, el personal tenía que animar a la gente a salir de los pasillos para probarlo: «se veía la expresión en su cara; tenía un verdadero factor sorpresa».

La apuesta valió la pena. Según la visita de NPR en febrero de 2013, las ventas de la empresa familiar habían aumentado más del 10 por ciento cada año durante una década, con unos 40 trabajadores ensamblando secadores en una planta deliberadamente no automatizada. Dyson siguió con el Airblade en el que se meten las manos y World Dryer finalmente lanzó su propio modelo de alta velocidad, lo que validó que Excel había redefinido la categoría. El Xlerator básico costaba unos 400 dólares en un mercado donde las toallas de papel estaban en el 90-95 % de los aproximadamente 30 millones de baños fuera del hogar de Estados Unidos.

Los secadores antiguos desperdiciaban el 90 % de su energía en forma de calor. El aire concentrado a alta velocidad seca las manos en 12 segundos: cambia el ruido por funcionar de verdad.

El fallo del producto era medible y singular: demasiado lento, por lo que los usuarios lo abandonaban, un objetivo claro para rediseñarlo.

Físicos externos encontraron el desperdicio estructural —el 90 % de la energía gastada en calor que casi no hacía nada— que los incumbentes habían normalizado.

El propietario apostó bienes personales a un ciclo de I+D de varios años que ningún competidor estaba dispuesto a asumir.

La velocidad creó el efecto demostración: un secado de 12 segundos en una feria comercial se vendía solo, donde las hojas de especificaciones no lo habían logrado.

El ruido era un intercambio aceptable, porque el antiguo intercambio —silencioso pero inútil— había sido la queja.

Cuando los clientes odian tu producto, pregunta qué desperdicia el diseño: los incumbentes habían optimizado el costo durante décadas; un equipo externo que optimizó la física los superó en 3,5 años.

NPR informó en febrero de 2013 que las ventas de Excel habían crecido más del 10 por ciento anual durante una década, la planta seguía ensamblando productos a mano con unos 40 trabajadores estadounidenses, y el secado de alta velocidad se había convertido en una categoría con Dyson y World Dryer en ella. El fundador de NetDryers, George Campbell, ex empleado de Dyson, seguía calculando el premio como los más de 25 millones de baños estadounidenses que las toallas de papel aún no habían perdido.