Excel Dryer, 손 건조 시간을 40초에서 12초로 줄이다 — 그리고 매출은 매년 10%씩 성장했다

Denis Gagnon은 1990년대에 매사추세츠주 East Longmeadow에 있는 가족 소유 제조사 Excel Dryer를 인수했고, 곧바로 문제를 진단했다. '우리에게는 경험 많고 헌신적인 인력이 있었고, 품질 좋은 제품을 만들었으며, 고객 서비스에 대한 훌륭한 평판도 있었습니다. 그런데 사람들이 쓰기 싫어하는 제품을 갖고 있었던 겁니다.' 전통적인 건조기는 손을 말리는 데 35~40초가 걸렸고, 그쯤 되면 사용자들은 옷에 손을 닦거나 종이 타월을 집어 들었다.

해결책을 찾던 Gagnon은 은퇴한 과학자 네 명(그중 세 명은 MIT 출신)으로 구성된 회사 Invent Resources와 손을 잡았다. 이 회사를 이끄는 물리학자 Richard Pavelle은 Conair가 자사(Invent Resources)의 더 빠른 헤어드라이어 제안을 거절하고 시장 선두주자인 World Dryer도 그 아이디어를 거부한 뒤, 더 빠른 손 건조기를 제안했다. Gagnon은 첫 방문에서 마음이 움직였다. '그들은 칠판 앞에서 차례로 나서며 이디시어로 서로 소리치고 있었습니다.'

팀은 기존 손 건조기가 투입되는 에너지의 90%를 낭비한다는 사실을 밝혀냈다. 은행에서 더 이상 돈을 빌릴 수 없게 되자 Gagnon이 자기 집과 생명보험을 담보로 돈을 빌리고 지인과 친척에게서 자금을 끌어모아 지원한 3년 반의 연구개발 끝에, Excel의 Xlerator는 12초 만에 손을 건조시켰다. 무역 박람회에서 직원들은 통로에 있는 사람들을 달래서 시험해 보도록 해야 했다. '얼굴 표정이 보였는데, 정말 놀라움을 자아내는 요소가 있었습니다.'

그 승부수는 성과를 냈다. NPR이 2013년 2월에 방문했을 당시, 이 가족 소유 회사의 매출은 10년 동안 매년 10퍼센트 이상 성장했으며, 약 40명의 직원이 의도적으로 자동화하지 않은 공장에서 건조기를 조립하고 있었다. Dyson은 손을 넣는 방식의 Airblade로 뒤따랐고 World Dryer는 결국 자체 고속 모델을 출시했다. 이는 Excel이 이 제품군을 새로 정의했음을 입증하는 것이었다. 기본형 Xlerator의 가격은 약 400달러였으며, 당시 미국의 약 3,000만 개에 달하는 가정 외 화장실 중 90~95%에는 종이 타월이 비치되어 있었다.

기존 건조기는 에너지의 90%를 열로 낭비했다. 집중된 고속 공기는 12초 만에 손을 건조시킨다. 즉 소음이 크다는 점을 실제로 작동한다는 점과 맞바꾼 것이다.

이 제품의 실패는 측정 가능하고 단일한 것이었다. 너무 느려서 사용자들이 외면했다는 점, 즉 재설계의 명확한 목표였다.

외부의 물리학자들은 기존 업체들이 당연하게 여겨온 구조적 낭비, 즉 거의 아무 일도 하지 않는 열에 에너지의 90%를 쓰고 있다는 점을 찾아냈다.

회사 소유주는 어떤 경쟁사도 감수하려 하지 않았던 다년간의 연구개발 주기에 개인 자산을 걸었다.

속도는 시연 효과를 만들어냈다. 무역 박람회에서 12초 만에 건조되는 모습은 사양서가 하지 못한 판매를 스스로 해냈다.

소음이 크다는 점은 받아들일 만한 맞바꿈이었다. 기존의 맞바꿈, 즉 조용하지만 쓸모없다는 점이 바로 불만이었기 때문이다.

고객이 당신의 제품을 싫어한다면, 그 설계가 무엇을 낭비하는지 물어라. 기존 업체들은 수십 년간 비용을 최적화해 왔지만, 물리학을 최적화한 외부 팀이 3.5년 만에 그들을 이겼다.

NPR은 2013년 2월에 Excel의 매출이 10년 동안 매년 10퍼센트 이상 성장했고, 공장에서는 여전히 약 40명의 미국인 근로자가 손으로 제품을 조립하고 있으며, 고속 건조는 Dyson과 World Dryer가 참여하는 하나의 제품군이 되었다고 보도했다. 전 Dyson 직원이었던 NetDryers 창업자 George Campbell은 여전히 그 상금의 규모를, 종이 타월이 아직 빼앗지 못한 미국의 2,500만 개 이상의 화장실로 평가했다.