Excel Dryer a fait passer le séchage des mains de 40 secondes à 12 — et les ventes ont progressé de 10 % par an

Denis Gagnon a racheté Excel Dryer, un fabricant familial d'East Longmeadow, dans le Massachusetts, dans les années 1990, et a rapidement diagnostiqué le problème : « Nous avions une main-d'œuvre expérimentée et dévouée ; nous fabriquions un produit de qualité, avec une excellente réputation de service client — et nous avions un produit que les gens détestaient utiliser. » Les sécheurs traditionnels mettaient 35 à 40 secondes à sécher les mains, au bout desquelles les utilisateurs s'essuyaient sur leurs vêtements ou attrapaient des essuie-tout.

En quête d'une solution, Gagnon s'est associé à Invent Resources, une société de quatre scientifiques retraités — dont trois du MIT — dirigée par le physicien Richard Pavelle, qui a proposé un sécheur plus rapide après que Conair eut décliné leur sécheur à cheveux plus rapide et que World Dryer, le leader du marché, eut rejeté l'idée. La première visite de Gagnon l'a convaincu : « Ils étaient l'un après l'autre au tableau, à se hurler dessus en yiddish. »

L'équipe a déterminé que les anciens sécheurs gaspillaient 90 % de l'énergie qui y entrait. Après trois ans et demi de R&D — financés par Gagnon empruntant sur sa maison, son assurance-vie et de l'argent d'associés et de proches après épuisement des banques — le Xlerator d'Excel séchait les mains en 12 secondes. Lors des salons professionnels, le personnel devait inciter les gens à sortir des allées pour l'essayer : « on voyait l'expression sur leur visage ; il y avait un véritable effet waouh. »

Le pari a payé. Au moment de la visite de NPR en février 2013, les ventes de l'entreprise familiale avaient augmenté de plus de 10 % chaque année pendant une décennie, avec environ 40 ouvriers assemblant des sécheurs dans une usine délibérément non automatisée. Dyson a suivi avec l'Airblade à insertion des mains et World Dryer a finalement lancé son propre modèle à grande vitesse — validation qu'Excel avait redéfini la catégorie. Le Xlerator de base coûtait environ 400 $ sur un marché où les essuie-tout occupaient 90 à 95 % des quelque 30 millions de salles de bains hors domicile aux États-Unis.

Les anciens sécheurs gaspillaient 90 % de leur énergie sous forme de chaleur. Un air à grande vitesse concentré sèche les mains en 12 secondes — échangeant la sonorité contre une efficacité réelle.

L'échec du produit était mesurable et unique : trop lent, donc les utilisateurs l'abandonnaient — une cible claire pour une refonte.

Des physiciens extérieurs ont trouvé le gaspillage structurel — 90 % de l'énergie dépensée en chaleur qui ne servait presque à rien — que les acteurs en place avaient normalisé.

Le propriétaire a engagé des actifs personnels dans un cycle de R&D pluriannuel qu'aucun concurrent n'était prêt à mener.

La vitesse a créé l'effet de démonstration : un séchage en 12 secondes lors d'un salon se vendait de lui-même là où les fiches techniques n'y parvenaient pas.

La sonorité était un compromis acceptable, car l'ancien compromis — silencieux mais inutile — avait été la plainte.

Quand les clients détestent votre produit, demandez-vous ce que le design gaspille : les acteurs en place avaient optimisé les coûts pendant des décennies ; une équipe extérieure optimisant la physique les a battus en 3,5 ans.

NPR a rapporté en février 2013 que les ventes d'Excel avaient augmenté de plus de 10 % par an pendant une décennie, que l'usine assemblait encore les produits à la main avec environ 40 travailleurs américains, et que le séchage à grande vitesse était devenu une catégorie avec Dyson et World Dryer. George Campbell, fondateur de NetDryers et ancien employé de Dyson, évaluait toujours l'enjeu comme les plus de 25 millions de salles de bains américaines que les essuie-tout n'avaient pas encore perdues.