Excel Dryer 將乾手時間從 40 秒縮短到 12 秒——銷售額每年成長 10%

Denis Gagnon 於 1990 年代買下 Excel Dryer，這是一家位於麻薩諸塞州東朗梅多的家族製造商，他很快診斷出問題所在：「我們有經驗豐富且盡心盡力的員工；我們製造品質優良的產品，在客戶服務方面享有極佳聲譽——但我們的產品卻讓人討厭使用。」傳統烘手機需要 35 至 40 秒才能烘乾雙手，到那時使用者早已把手擦在衣服上或抓起紙巾了。

為了尋求解方，Gagnon 與 Invent Resources 合作，這是一家由四位退休科學家組成的公司——其中三位來自麻省理工學院——由物理學家 Richard Pavelle 領導。Pavelle 在 Conair 否決了他們更快的吹風機、而市場領導者 World Dryer 也拒絕了這個構想之後，提出了更快的烘手機方案。Gagnon 第一次拜訪就被說服了：「他們會一個接一個站在黑板前，用意第緒語對彼此大吼大叫。」

團隊判定舊式烘手機浪費了輸入能源的 90%。經過三年半的研發——在銀行借貸額度用盡後，由 Gagnon 抵押自己的房子、人壽保險，以及向合夥人和親戚借錢來資助——Excel 的 Xlerator 能在 12 秒內烘乾雙手。在商展上，工作人員得勸說走道上的民眾過來試用：「你可以看到他們臉上的表情；那真的有種令人驚豔的效果。」

這場賭注得到了回報。截至 NPR 2013 年 2 月的採訪，這家家族企業的銷售額在十年間每年成長超過 10%，約有 40 名工人在一座刻意不自動化的工廠裡組裝烘手機。Dyson 隨後推出了插入式的 Airblade，World Dryer 最終也推出了自己的高速機型——這驗證了 Excel 重新定義了這個品類。基本款 Xlerator 售價約 400 美元，而在這個市場中，美國約 3,000 萬間非家用洗手間裡有 90% 至 95% 都備有紙巾。

舊式烘手機把 90% 的能源浪費成熱能。集中高速的氣流能在 12 秒內烘乾雙手——以吵雜換取真正管用。

這項產品的失敗是可量化且單一的：太慢，所以使用者放棄使用——這是重新設計的明確目標。

外來的物理學家發現了結構性的浪費——90% 的能源花在幾乎毫無作用的熱能上——而既有廠商早已將此視為常態。

老闆押上個人資產，投入沒有競爭對手願意進行的多年研發週期。

速度創造了展示效果：在商展上，12 秒的烘乾效果本身就足以推銷，而規格表做不到這一點。

吵雜是可以接受的取捨，因為舊有的取捨——安靜但無用——正是顧客抱怨的所在。

當顧客討厭你的產品時，問問設計浪費了什麼：既有廠商數十年來一直在優化成本；一個優化物理原理的外來團隊在 3.5 年內就打敗了他們。

NPR 於 2013 年 2 月報導，Excel 的銷售額在十年間每年成長超過 10%，工廠仍由約 40 名美國工人手工組裝產品，而高速烘乾已成為一個有 Dyson 和 World Dryer 加入的品類。NetDryers 創辦人、前 Dyson 員工 George Campbell 仍將這塊大餅估算為美國那 2,500 萬間以上、紙巾尚未攻下的洗手間。