Boston stellte die Genehmigungen für Umzugswagen online, indem es sein Altsystem überzog, statt es neu zu bauen

In Boston ist der 1. September der Moving Day: Über die Hälfte der Mietverträge der Stadt wechselt auf einmal, und Tausende Umzugswagen sind auf den Straßen unterwegs. Ein legaler Parkplatz am Straßenrand bedeutete den Gang ins Rathaus – eine Schlange beim Verkehrsamt, um den Platz gegen Straßenbauarbeiten und Straßenbreite prüfen zu lassen, eine zweite beim Bauamt, um zu bezahlen und ein gedrucktes Schild abzuholen, zwei Stunden oder mehr. Aus diesem Missstand entstand ein Geschäft mit Vermittlern, die gegen Gebühr in den Schlangen standen.

Ein Plan der Harvard Kennedy School unter Bürgermeister Menino, das gesamte Genehmigungswesen Bostons neu zu gestalten, war gescheitert: Niemand fühlte sich für das Kundenerlebnis verantwortlich, und der Plan war zu vollständig, um umgesetzt zu werden. Bürgermeister Walsh trat sein Amt im Januar 2014 mit dem Versprechen einfacherer Genehmigungen an und ernannte im Juni Jascha Franklin-Hodge zum CIO. DoIT begann stattdessen klein: Ein städtischer Hackathon im August 2014 brachte einen Genehmigungs-Tracker nach Art von UPS und eine Schnittstelle für Umzugswagen-Genehmigungen hervor, und im Juni 2015 entschied sich das Team, das bereits im Technologiebestand der Stadt befindliche Produkt Dynamic Portal als Hülle über das Hansen-Backend wiederzuverwenden.

Der schwierige Teil war implizites Wissen, das sich die DoIT-Mitarbeiter daher von Hand aneigneten – sie prüften Standardanträge für einen Tag und zwei Stellplätze konservativ vor, überprüften in den ersten Tagen jeden Online-Antrag gemeinsam mit dem Verkehrsamt und nahmen nur die eindeutig unbedenklichen Fälle aus, sobald sie es gelernt hatten. Das Bauamt, das jeden Spätsommer überlastet war, verlegte die Zahlung bereitwillig ins Internet. DoIT testete mit einem physischen Kiosk und dem Foodtruck „City Hall To Go“ und arbeitete auf eine Frist am 20. August hin, die noch Zeit ließ, Schilder zu drucken und zu versenden.

In der Zeit vor dem 1. September 2015 wurden etwa 40 Prozent der im unmittelbaren Vorfeld des Moving Day beantragten Genehmigungen online bearbeitet, mehr als 1.200 Personen nutzten das neue System, und die Schlangen im Rathaus waren deutlich kürzer. Franklin-Hodge sagte, 90 Prozent des Projekts seien Veränderungen der Geschäftsprozesse gewesen, nicht der Technologie, sodass es an das Verkehrsamt und das Bauamt zurückgegeben werden konnte.

Baue das Altsystem nicht neu und kodiere die Regeln der Experten nicht vorab – überziehe das Backend und lass deine eigenen Mitarbeiter manuell prüfen, bis Vertrauen Automatisierung verdient

Das Überziehen des alten Hansen-Systems bewahrte Integration, gemeinsame Prozesse und finanzielle Rechenschaftspflicht und gab den Bürgern dennoch eine moderne Oberfläche.

Ein Tag plus zwei Stellplätze machte über zwei Drittel der Anträge aus, sodass die Bearbeitung dieses engen Standardfalls den Großteil der Nachfrage abdeckte, ohne schwierige Entscheidungen anzutasten.

Die manuelle Vorprüfung baute zunächst Vertrauen bei den Experten des Verkehrsamts auf und ließ die impliziten Regeln zutage treten, bevor irgendeiner Automatisierung vertraut wurde.

Die Last der Veränderung lag bei den eigenen Mitarbeitern von DoIT, nicht bei den kundennahen Ämtern oder den Antragstellern, sodass niemand zum neuen Verfahren gezwungen werden musste.

Der Hackathon lieferte Oberflächen und sogar Code und legte damit den Grundstein für den Aufbau ohne Beschaffungszyklus.

Wenn ein Prozess auf ungeschriebener Expertise beruht, stockt die umfassende Neugestaltung. Setze deine eigenen Mitarbeiter in den Engpass, lerne die impliziten Regeln durch die Arbeit selbst und automatisiere, sobald Vertrauen wächst.

DoIT erwartete, dass der Online-Anteil weiter steigen würde, sobald es über den vorläufigen, stark manuellen Prozess hinauskäme: Es wollte, dass Bürger ihre Schilder zu Hause drucken, eine größere öffentliche Informationskampagne im folgenden Jahr und ein paar Dutzend weitere Genehmigungsarten, die online gehen sollten. Franklin-Hodge hoffte, dass einfachere Genehmigungen auch weniger illegal geparkte Wagen bedeuten würden – ein Gewinn an Lebensqualität über die kürzeren Schlangen hinaus.