보스턴, 레거시 시스템을 재구축하지 않고 '껍데기'를 씌워 이사철 밴 허가를 온라인으로 전환

보스턴에서 9월 1일은 이사의 날이다. 도시 임대차 계약의 절반 이상이 한꺼번에 갱신되고 수천 대의 이삿짐 밴이 거리로 쏟아진다. 합법적인 노상 주차 자리를 얻으려면 시청에 직접 가야 했다. 교통국에서 도로 공사와 도로 폭을 확인하는 줄, 공공사업국에서 요금을 내고 인쇄된 표지판을 받는 줄, 두 시간 이상이 걸렸다. 이런 실패가 수수료를 받고 줄을 서 주는 대행업을 낳았다.

메니노 시장 아래 하버드 케네디스쿨이 보스턴의 모든 허가 제도를 재설계하려던 계획은 좌초했다. 고객 경험을 책임지는 사람이 없었고, 계획이 너무 완벽해서 실행할 수 없었다. 월시 시장은 2014년 1월 취임하며 허가 절차를 더 쉽게 만들겠다고 약속했고, 그해 6월 재스차 프랭클린-호지를 CIO로 임명했다. DoIT는 대신 작게 시작했다. 2014년 8월 시민 해커톤에서 UPS 스타일의 허가 추적기와 이삿짐 트럭 허가 인터페이스가 나왔고, 2015년 6월 팀은 이미 도시 시스템에 있던 Dynamic Portal 제품을 재사용해 Hansen 백엔드 위에 껍데기를 씌우기로 했다.

어려운 부분은 암묵지였기에 DoIT 직원들이 직접 몸으로 익혔다. 표준적인 하루·두 자리 신청을 보수적으로 사전 심사하고, 첫 며칠 동안은 모든 온라인 신청을 교통국과 함께 검토했으며, 배우면서 명백히 안전한 것만 예외로 두었다. 매년 늦여름마다 과부하에 시달리던 공공사업국은 기꺼이 결제를 온라인으로 옮겼다. DoIT는 실제 키오스크와 '시청 투 고(City Hall To Go)' 푸드트럭으로 테스트했고, 표지판을 인쇄해 우편 발송할 시간을 남기는 8월 20일 마감까지 밀어붙였다.

2015년 9월 1일 직전, 이사의 날 바로 전 기간에 신청된 허가의 약 40퍼센트가 온라인으로 처리되었고, 1,200명 이상이 새 시스템을 이용했으며, 시청 줄은 훨씬 짧아졌다. 프랭클린-호지는 프로젝트의 90퍼센트가 기술이 아니라 업무 프로세스 변화였기에 교통국과 공공사업국에 다시 넘길 수 있었다고 말했다.

레거시 시스템을 재구축하거나 전문가의 규칙을 미리 코드로 옮기지 말 것 — 백엔드에 껍데기를 씌우고, 신뢰가 자동화를 불러올 때까지 자체 직원이 수작업으로 심사하게 하라

레거시 Hansen 시스템에 껍데기를 씌운 덕에 통합, 공유 프로세스, 재정적 책임을 유지하면서도 시민에게는 현대적인 프런트 엔드를 제공할 수 있었다.

하루에 두 자리라는 요청이 전체의 3분의 2를 넘었기에, 이 좁은 표준 사례만 처리해도 어려운 판단을 건드리지 않고 대부분의 수요를 감당할 수 있었다.

먼저 수작업으로 심사한 것이 교통국 전문가들과의 신뢰를 쌓았고, 어떤 자동화도 신뢰받기 전에 암묵적 규칙이 드러나게 했다.

변화의 부담은 고객 대면 부서나 신청자가 아니라 DoIT 자체 직원에게 있었기에, 누구도 새 프로세스로 강요당하지 않았다.

해커톤이 인터페이스와 심지어 코드까지 제공해, 조달 절차 없이 구축의 씨앗을 뿌렸다.

프로세스가 문서화되지 않은 전문성에 기대고 있을 때, 전면 재설계는 멈춰 선다. 자체 직원을 병목 안에 투입하고, 일을 직접 하며 암묵적 규칙을 익히고, 신뢰가 쌓이는 대로 자동화하라.

DoIT는 과도기적인 수작업 위주의 프로세스를 벗어나면서 온라인 비중이 계속 오르리라 기대했다. 시민이 집에서 표지판을 인쇄하기를, 이듬해 더 큰 대중 정보 캠페인을, 그리고 수십 가지의 추가 허가 유형이 온라인으로 옮겨가기를 원했다. 프랭클린-호지는 허가가 더 쉬워지면 불법 주차된 밴도 줄어, 줄이 짧아진 것 이상의 삶의 질 향상이 있기를 바랐다.