En Boston, el 1 de septiembre es el Día de la Mudanza: más de la mitad de los contratos de alquiler de la ciudad vencen a la vez y miles de furgonetas de mudanza salen a las calles. Un lugar legal junto a la acera implicaba ir en persona al Ayuntamiento: una fila en Transporte para verificar el espacio frente a obras viales y el ancho de la calle, y una segunda en Obras Públicas para pagar y recoger un cartel impreso, dos horas o más. Ese fallo engendró un negocio de gestores que hacían las filas por una tarifa.
Un plan de la Harvard Kennedy School bajo el alcalde Menino para rediseñar todos los permisos de Boston había fracasado: nadie era responsable de la experiencia del cliente y el plan era demasiado completo para implementarlo. El alcalde Walsh asumió el cargo en enero de 2014 prometiendo permisos más fáciles y nombró a Jascha Franklin-Hodge como CIO ese junio. DoIT empezó en pequeño: un hackatón cívico de agosto de 2014 produjo un rastreador de permisos al estilo UPS y una interfaz para permisos de camiones de mudanza, y en junio de 2015 el equipo eligió reutilizar el producto Dynamic Portal, ya presente en la infraestructura de la ciudad, como una capa sobre el back end Hansen.
La parte difícil era el conocimiento tácito, así que el personal de DoIT lo absorbió a mano: preseleccionando de forma conservadora las solicitudes estándar de un día y dos espacios, revisando cada solicitud en línea con Transporte durante los primeros días y eximiendo solo las claramente seguras a medida que aprendían. Obras Públicas, sobrecargada cada final de verano, aceptó de buen grado trasladar el pago en línea. DoIT probó con un kiosco físico y con el food truck City Hall To Go, y siguió adelante hasta una fecha límite del 20 de agosto que dejaba tiempo para imprimir y enviar los carteles.
En los días previos al 1 de septiembre de 2015, cerca del 40 por ciento de los permisos solicitados en el período inmediatamente anterior al Día de la Mudanza se procesaron en línea, más de 1200 personas usaron el nuevo sistema y las filas en el Ayuntamiento fueron mucho más cortas. Franklin-Hodge dijo que el 90 por ciento del proyecto era cambio de procesos de negocio, no tecnología, por lo que podía devolverse a Transporte y Obras Públicas.
No reconstruyas el sistema heredado ni codifiques por adelantado las reglas de los expertos: reviste el back end y deja que tu propio personal haga la selección manual hasta que la confianza gane la automatización
Revestir el sistema heredado Hansen mantuvo la integración, los procesos compartidos y la responsabilidad financiera, a la vez que daba a los ciudadanos una interfaz moderna.
Un día más dos espacios representaba más de dos tercios de las solicitudes, así que atender ese caso estándar tan acotado cubría la mayor parte de la demanda sin tocar los juicios difíciles.
Hacer la selección manualmente primero generó confianza con los expertos de Transporte y permitió que las reglas tácitas afloraran antes de confiar en cualquier automatización.
La carga del cambio recayó sobre el propio personal de DoIT, no sobre los departamentos de cara al cliente ni sobre los solicitantes, así que nadie tuvo que ser forzado al nuevo proceso.
El hackatón aportó interfaces e incluso código, sembrando la construcción sin un ciclo de contratación.
Cuando un proceso se apoya en experiencia no escrita, el rediseño total se estanca. Pon a tu propio personal dentro del cuello de botella, aprende las reglas tácitas haciendo el trabajo y automatiza a medida que se acumula la confianza.
DoIT esperaba que la proporción en línea siguiera creciendo a medida que superara el proceso interino con mucha carga manual: quería que los ciudadanos imprimieran los carteles en casa, una campaña de información pública más amplia al año siguiente y un par de docenas de tipos de permisos adicionales pasando en línea. Franklin-Hodge esperaba que los permisos más fáciles también significaran menos furgonetas estacionadas ilegalmente, una mejora en la calidad de vida más allá de las filas más cortas.
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Las fuentes
- How Boston's tech squad saved the city from its annual Moving Day nightmare WIRED · wired.com ·