ボストンは旧来のシステムを再構築せずに「皮をかぶせて」引越し日のバン許可をオンライン化した

ボストンでは9月1日が引越し日である。市の賃貸契約の半数以上が一斉に切り替わり、数千台の引越しバンが街にあふれる。合法的な路上駐車スペースを得るには市役所に直接行く必要があった。まず交通局の列に並んで道路工事や道路幅と照合してスペースを確認し、次に公共事業局の列で支払いをして印刷された標識を受け取る。2時間以上かかった。この不全が、報酬を得て列に並ぶ代行業者を生んだ。

メニーノ市長の下でハーバード・ケネディスクールが立案したボストン全市の許可制度再設計計画は頓挫していた。顧客体験の責任者が誰もおらず、計画が完全すぎて実行できなかったのだ。ウォルシュ市長は2014年1月に就任し、許可手続きの簡素化を約束し、同年6月にジャシャ・フランクリン＝ホッジをCIOに任命した。DoITはむしろ小さく始めた。2014年8月の市民ハッカソンがUPS方式の許可追跡ツールと引越しトラック許可のインターフェースを生み、2015年6月にチームは、市のシステム群にすでにあったDynamic Portal製品を、Hansenバックエンドの上に重ねる「皮」として再利用することを選んだ。

難しかったのは暗黙知だった。そこでDoITの職員はそれを手作業で吸収した。標準的な1日・2区画の申請を保守的に事前審査し、最初の数日間はすべてのオンライン申請を交通局とともに確認し、学ぶにつれて明らかに安全なものだけを除外した。毎年夏の終わりに負担が大きくなる公共事業局は、喜んで支払いをオンラインに移した。DoITは物理的なキオスクと「City Hall To Go」のフードトラックで試験し、標識を印刷・郵送する時間を残す8月20日の締め切りまで突き進んだ。

2015年9月1日を前に、引越し日の直前期間に申請された許可の約40パーセントがオンラインで処理され、1,200人以上が新システムを利用し、市役所の列はずっと短くなった。フランクリン＝ホッジは、プロジェクトの90パーセントは技術ではなく業務プロセスの変更だったので、交通局と公共事業局に返却できたと述べた。

旧来のシステムを再構築したり、専門家のルールを事前にコード化したりしないこと。バックエンドに皮をかぶせ、信頼が自動化を正当化するまで自部門の職員が手作業で審査する。

旧来のHansenシステムに皮をかぶせることで、統合、共有プロセス、財務上の説明責任を保ちながら、市民には現代的なフロントエンドを提供できた。

1日・2区画の申請が全申請の3分の2超を占めていたため、この狭い標準ケースを処理すれば、難しい判断に触れずに需要の大半をカバーできた。

まず手作業で審査を行うことで交通局の専門家との信頼を築き、自動化が信頼される前に暗黙のルールを表面化させることができた。

変更の負担は顧客対応部門や申請者ではなくDoIT自身の職員にあり、誰も新しいプロセスに強制される必要がなかった。

ハッカソンがインターフェースやコードまで提供し、調達サイクルなしで開発の種をまいた。

プロセスが文書化されていない専門知識に依存している場合、一括全面刷新は行き詰まる。自部門の職員をボトルネックの内側に置き、実際に仕事をすることで暗黙のルールを学び、信頼が積み上がるにつれて自動化する。

DoITは、暫定的な手作業の多いプロセスを超えるにつれてオンラインの割合がさらに上がり続けると予想していた。市民が自宅で標識を印刷できるようにすること、翌年により大規模な広報キャンペーンを行うこと、さらに数十種類の許可をオンライン化することを望んでいた。フランクリン＝ホッジは、許可が容易になれば違法駐車のバンも減り、列の短縮を超えた生活の質の向上につながることを期待した。