波士顿通过给遗留系统套壳而非重建，将搬家日货车许可证上线

在波士顿，9月1日是搬家日：全城超过一半的租约同时到期，成千上万辆搬家货车涌上街头。要获得合法的路边车位，得亲自去市政厅——先在交通部门排一队，核对车位是否与道路施工和街道宽度冲突，再到公共工程部门排第二队，缴费并领取一张打印的标志牌，前后要两个多小时。这种不便催生了一门代办生意，有人收费替人排队。

在梅尼诺市长任内，哈佛肯尼迪学院曾有一项重新设计波士顿全部许可流程的计划，但该计划失败了：没有人对客户体验负责，而且计划过于完整，难以实施。沃尔什市长于2014年1月上任，承诺简化许可流程，并于当年6月任命贾沙·富兰克林-霍奇为首席信息官。DoIT转而从小处着手：2014年8月的一场公民黑客松产出了一个UPS式的许可证追踪器和一个搬家货车许可证界面，2015年6月，团队决定复用市政技术栈中已有的Dynamic Portal产品，作为汉森后端之上的一层外壳。

难点在于隐性知识，因此DoIT员工亲手把它吸收进来——对标准的一日、两车位申请采取保守的预审，最初几天与交通部门一起审查每一份在线申请，随着经验积累，只对明显安全的申请予以豁免。公共工程部门每年夏末都不堪重负，因此乐意将缴费移到线上。DoIT用一个实体自助终端和“市政厅上门服务”餐车做了测试，并一直推进到8月20日的截止期限，从而留出时间打印并邮寄标志牌。

在2015年9月1日之前的准备阶段，搬家日前夕提交的许可证申请中约有40%是在线处理的，超过1200人使用了新系统，市政厅的排队队伍也短得多。富兰克林-霍奇表示，该项目90%是业务流程变革，而非技术，因此可以交还给交通部门和公共工程部门。

不要重建遗留系统，也不要预先将专家的规则编码——给后端套壳，让你自己的员工先手动筛查，直到信任赢得自动化

给遗留的汉森系统套壳，保留了集成、共享流程和财务问责，同时仍为市民提供了现代化的前端。

一日加两车位占申请的三分之二以上，因此处理这一狭窄的标准情形覆盖了大部分需求，而无需触及困难的判断。

先手动筛查与交通部门的专家建立了信任，让隐性规则在信任任何自动化之前浮现出来。

变革的负担落在DoIT自己的员工身上，而不是面向客户的部门或申请人身上，因此没有人需要被强迫接受新流程。

黑客松提供了界面甚至代码，为开发播下种子，而无需走采购流程。

当一个流程依赖于不成文的专业知识时，大爆炸式的重新设计会停滞。把你自己的员工放进瓶颈内部，通过做这项工作来学习隐性规则，并随着信任的积累逐步自动化。

DoIT预计，随着它走过临时的高度人工流程，在线份额将继续攀升：它希望市民能在家里打印标志牌，第二年开展更大规模的公共信息宣传，并将另外几十种许可证类型移到线上。富兰克林-霍奇希望，更便捷的许可证也意味着更少的违规停放货车，这是排队缩短之外的生活质量提升。