Boston colocou as licenças de vans do Moving Day online ao revestir seu sistema legado, não ao reconstruí-lo

Em Boston, 1º de setembro é o Moving Day: mais da metade dos contratos de aluguel da cidade vira de uma vez e milhares de vans de mudança tomam as ruas. Uma vaga legal na calçada significava ir à Prefeitura em pessoa — uma fila no Departamento de Transportes para verificar o espaço em relação a obras e largura da rua, uma segunda no Departamento de Obras Públicas para pagar e retirar uma placa impressa, duas horas ou mais. A falha gerou um negócio de despachantes que enfrentavam as filas mediante pagamento.

Um plano da Harvard Kennedy School sob o prefeito Menino para reengenheirar todas as licenças de Boston havia fracassado: ninguém era responsável pela experiência do cliente, e o plano era completo demais para ser implementado. O prefeito Walsh assumiu o cargo em janeiro de 2014 prometendo licenças mais fáceis e nomeou Jascha Franklin-Hodge como CIO naquele junho. O DoIT começou pequeno: um hackathon cívico em agosto de 2014 produziu um rastreador de licenças no estilo UPS e uma interface de licença para caminhões de mudança, e em junho de 2015 a equipe escolheu reutilizar o produto Dynamic Portal, já presente na infraestrutura da cidade, como uma camada de revestimento sobre o back-end Hansen.

A parte difícil era o conhecimento tácito, então a equipe do DoIT o absorveu manualmente — fazendo a pré-triagem de pedidos padrão de um dia e duas vagas de forma conservadora, revisando cada inscrição online com o Departamento de Transportes nos primeiros dias e isentando apenas os claramente seguros à medida que aprendiam. O Departamento de Obras Públicas, sobrecarregado todo fim de verão, aceitou de bom grado migrar o pagamento para o online. O DoIT testou com um quiosque físico e com o food truck City Hall To Go, e pressionou até um prazo de 20 de agosto que deixava tempo para imprimir e enviar as placas pelo correio.

Na preparação para 1º de setembro de 2015, cerca de 40 por cento das licenças solicitadas no período imediatamente anterior ao Moving Day foram processadas online, mais de 1.200 pessoas usaram o novo sistema, e as filas na Prefeitura ficaram muito menores. Franklin-Hodge disse que 90 por cento do projeto era mudança de processo de negócio, não tecnologia, de modo que poderia ser devolvido ao Departamento de Transportes e ao Departamento de Obras Públicas.

Não reconstrua o sistema legado nem codifique antecipadamente as regras dos especialistas — revista o back-end e deixe sua própria equipe fazer a triagem manual até que a confiança conquiste a automação

Revestir o sistema legado Hansen manteve a integração, os processos compartilhados e a responsabilidade financeira, ao mesmo tempo que oferecia aos cidadãos uma interface moderna.

Um dia mais duas vagas representava mais de dois terços dos pedidos, então tratar esse caso padrão estreito cobria a maior parte da demanda sem tocar em julgamentos difíceis.

Fazer a triagem manualmente primeiro construiu confiança com os especialistas do Departamento de Transportes e permitiu que as regras tácitas viessem à tona antes de qualquer automação ser confiada.

O ônus da mudança recaiu sobre a própria equipe do DoIT, não sobre os departamentos voltados ao cliente nem sobre os solicitantes, então ninguém precisou ser coagido ao novo processo.

O hackathon forneceu interfaces e até código, semeando a construção sem um ciclo de contratação.

Quando um processo se apoia em expertise não escrita, o redesenho do tipo big-bang emperra. Coloque sua própria equipe dentro do gargalo, aprenda as regras tácitas fazendo o trabalho e automatize à medida que a confiança aumenta.

O DoIT esperava que a parcela online continuasse a subir à medida que avançasse além do processo intermediário com muita mão de obra: queria que os cidadãos imprimissem as placas em casa, uma campanha de informação pública maior no ano seguinte e mais algumas dezenas de tipos de licença migrando para o online. Franklin-Hodge esperava que licenças mais fáceis também significassem menos vans estacionadas ilegalmente, um ganho de qualidade de vida além das filas mais curtas.