Custom Research Inc. 將客戶從 138 家削減至 67 家，營收翻倍

Custom Research Inc. 是明尼阿波利斯的一家行銷研究公司，由合夥人 Judith Corson 與 Jeffrey Pope 經營，1988 年以約一百名員工服務 138 家客戶。在這種型態的專業服務公司裡，這是一條無止境的跑步機：每個小客戶都帶來固定成本——了解其業務、爭取往來、撰寫提案——而這些成本永遠無法攤銷，公司最優秀的人才散落在一次性專案中，而非在少數關係裡累積知識。成長意味著更多客戶、更多分散、更多招聘；利潤率永遠不會改善。

業界標準的答案是增加銷售。CRI 的指導委員會卻得出相反結論：他們稀缺的資產不是潛在客戶，而是注意力，而刻意不受歡迎的舉措，就是停止服務大多數願意付錢給他們的人。

從 1988 年起，CRI 專注於高業務量、重複往來的客戶，其餘的則放手——到 1995 年，客戶名單從 138 家降至 67 家，而大客戶數量則從 25 家增至 34 家。釋出的產能投入於深化留存的客戶：圍繞每個客戶組織團隊、將要求精簡為四項可衡量的要點（準確、準時、符合預算、符合期望）、每個專案結束時進行滿意度調查，以及無條件保證。

將客戶從 138 家削減至 67 家，透過專屬團隊與滿意度調查，將釋出的產能重新投入於深化留存的客戶，在未增聘人員的情況下使營收翻倍。

每個客戶都帶來固定成本，因此將客戶名單減半，能以零現金成本換回產能。

將釋出的產能重新投入，能深化知識，從同一批買家贏得更大的專案。

集中化使品質可衡量（每個專案四項要點，每次皆進行調查）。

留存的客戶感受到關注，進而強化忠誠度與重複往來。

在任何服務業中，依深度潛力為客戶排序，保留其中三分之一有能力成長者，其餘的則放手；釋出的產能會將剩餘客戶轉變為大客戶。

客戶從 138 家降至 67 家，大客戶從 25 家增至 34 家，在員工人數不變的情況下營收翻倍（NIST，1996 年 Baldrige 簡介）；2,100 萬美元營收使 CRI 躋身業界前 40 名。成為專業服務業專注策略的參考案例——這是「開除你的小客戶」真正貫徹執行，並經國家品質計畫稽核的書面實例。