Airbnb 承擔了最壞情況的風險，讓陌生人願意交換鑰匙

2011 年，Airbnb 成立三年，仍在要求陌生人做一件旅遊業花了一整個世紀訓練他們不要做的事：把家裡的鑰匙交給螢幕上的一個名字。該公司沒有保險產品，除了個人資料照片之外沒有任何身分查核，對於房東詢問「如果房客把房子毀了怎麼辦」也提不出答案——這個交易平台的整套賣點，建立在一個它幾乎沒有做任何擔保的信任之上。

2011 年 7 月下旬，一名化名 EJ 的舊金山房東在結束一筆訂房後返家，發現公寓遭到洗劫：衣櫃被撬開，她的護照、現金和祖母的珠寶不翼而飛，物品在壁爐裡被燒毀。Airbnb 最初的回應遲緩且帶有防衛心態，這件事經媒體報導後廣傳，成為該模式魯莽草率的證據。事後收緊審查並不能解決更深層的問題——再多的審查都無法消除讓陌生人進入家中的尾端風險，而只要這項風險完全落在房東身上，房東就不會繼續刊登房源。

增設了 100 萬美元的房東保障、驗證身分，以及雙盲評價，把信任從一次冒險躍進，轉變為多層的安全網，讓陌生人願意交換鑰匙。

房東保障把災難性風險從房東轉移到 Airbnb 身上，讓刊登房源的決定感覺安全。

身分驗證與雙盲評價增加了問責機制，降低了不良行為發生的機率。

公開宣傳這項保障，傳達了 Airbnb 的承諾，把一場危機轉化為建立信任的故事。

當交易平台要求陌生人付出不尋常的信任時，應公開為最壞情況提供保障，而不只是加強審查。

陌生人睡在陌生人家中，成為一種主流行為。5 萬美元的房東保障於 2011 年 8 月 15 日推出，並溯及既往事件；隨著 Airbnb 增設身分驗證、雙盲評價與 24 小時全年無休的支援專線，這項保障在兩年內提高到 100 萬美元。這項保障成為此後每一個共享住宿與 P2P 交易平台在要求使用者與陌生人交易之前，都會仿效的範本。