Airbnb为陌生人交换钥匙精心设计了一场噩梦

2011年，Airbnb成立三年，仍要求陌生人去做旅游行业一个世纪以来一直训练他们不要做的事情：把家门钥匙交给一个屏幕上的名字。公司没有保险产品，没有身份验证，只有一张个人照片，也没有回应房东的疑问——如果他们问客人搞砸了怎么办。市场的整个卖点建立在一个公司几乎没有任何背书的信任上。

2011年7月下旬，旧金山一位化名EJ的房东在出租后返回家中，发现公寓被洗劫：衣柜被破开，护照、现金和祖母的珠宝不翼而飞，物品在壁炉里烧毁。Airbnb最初的回应缓慢且被动，故事在媒体上传播，成为该模式鲁莽的证据。事后加强筛选无法解决根本问题——无论多少审核都无法消除让陌生人进入家中的尾部风险，而如果所有风险都由房东承担，他们就不会继续挂牌房屋。

通过提供100万美元的房东保障、验证身份和双向匿名评价，Airbnb将信任从一个冒险变成了一个多层次的保障网，促使陌生人愿意交换钥匙。

房东保障将灾难性风险从房东转移给了Airbnb，使挂牌决定变得安全。

身份验证和双向匿名评价增加了问责制，减少了不良行为的可能。

公开宣传保障显示了Airbnb的承诺，将危机变成了一个建立信任的故事。

当市场要求陌生人展现非常信任时，公开对最坏情况投保，而不是仅仅加强筛选。

睡在陌生人家里成为主流行为。2011年8月15日，Airbnb推出了5万美元的房东保障，并追溯适用于以往事件；两年内提高至100万美元，同时增加了身份验证、双向匿名评价和24/7客服热线。此后，所有房屋共享和P2P市场在要求用户与陌生人交易前，都以此为蓝本。