Airbnbは、見知らぬ人同士が鍵を交換できるよう、その悪夢を保証で引き受けた

2011年、Airbnbは創業3年目でありながら、旅行業界が1世紀かけて人々にしないよう教え込んできたことを、見知らぬ人にまだ頼んでいた。それは、画面上の名前だけを頼りに家の鍵を手渡すことだった。同社には保険商品もなく、プロフィール写真以上の本人確認もなく、ゲストがそのまま家をめちゃくちゃにしたらどうなるのかと尋ねるホストへの答えもなかった。このマーケットプレイスの売り込み全体が、ほとんど何も保証してこなかった信頼の上に成り立っていた。

2011年7月下旬、偽名EJを使っていたサンフランシスコのホストが予約から戻ると、アパートは荒らされていた。クローゼットはこじ開けられ、パスポート、現金、祖母の宝石が消え、所持品は暖炉で燃やされていた。Airbnbの当初の対応は遅く防御的で、この話はこのモデルが無謀である証拠として報道を通じて広まった。事後のスクリーニング強化では、より深い問題は解決しなかった。どれほど審査をしても、見知らぬ人を家に入れるというテールリスクはなくならず、そのリスクがすべてホストにのしかかる限り、ホストは出品を続けなかっただろう。

100万ドルのホスト保証、本人確認、ダブルブラインドレビューを追加し、信頼を単なる賭けから、見知らぬ人同士が鍵を交換できるようにする多層的な安全網へと変えた。

ホスト保証は、壊滅的なリスクをホストからAirbnbへ移し、出品する決断を安全に感じられるものにした。

本人確認とダブルブラインドレビューは説明責任を加え、問題行動の可能性を減らした。

保証を公表したことはAirbnbのコミットメントを示し、危機を信頼構築の物語へと変えた。

マーケットプレイスが、見知らぬ人に通常とは異なる信頼を寄せるよう求める場合、単に審査を厳しくするのではなく、最悪の事態を公に保証すべきである。

見知らぬ人が見知らぬ人の家で眠ることは、主流の行動になった。5万ドルのホスト保証は2011年8月15日に開始され、過去の事案にも遡って適用された。Airbnbが本人確認、ダブルブラインドレビュー、24時間365日のサポート窓口を追加する中で、2年以内に100万ドルに引き上げられた。この保証は、それ以降のあらゆるホームシェアリングおよびP2Pマーケットプレイスが、ユーザーに見知らぬ人との取引を求める前に模倣したテンプレートとなった。