Airbnb cobriu o risco do pesadelo para que estranhos trocassem chaves

Em 2011, a Airbnb tinha três anos e ainda pedia a estranhos que fizessem algo para o qual a indústria de viagens passara um século treinando as pessoas a não fazer: entregar a chave de casa a um nome numa tela. A empresa não tinha produto de seguro, nem verificação de identidade além de uma foto de perfil, e não tinha resposta para anfitriões que perguntavam o que aconteceria se um hóspede simplesmente destruísse o lugar — toda a proposta do marketplace se apoiava numa confiança que ela quase não havia coberto.

No final de julho de 2011, uma anfitriã de São Francisco usando o pseudônimo EJ voltou de uma reserva e encontrou seu apartamento saqueado: armários arrombados, seu passaporte, dinheiro e joias da avó desaparecidos, pertences queimados na lareira. A resposta inicial da Airbnb foi lenta e defensiva, e a história se espalhou pela imprensa como prova de que o modelo era imprudente. Apertar a triagem depois do fato não resolveria o problema mais profundo — nenhuma quantidade de verificação elimina o risco extremo de deixar estranhos entrarem numa casa, e os anfitriões não continuariam anunciando enquanto esse risco recaísse inteiramente sobre eles.

Adicionou uma garantia de US$ 1 milhão para anfitriões, identidades verificadas e avaliações duplo-cegas, transformando a confiança de um salto no escuro numa rede de segurança em camadas que fez estranhos trocarem chaves.

A garantia para anfitriões transferiu o risco catastrófico do anfitrião para a Airbnb, fazendo a decisão de anunciar parecer segura.

A verificação de identidade e as avaliações duplo-cegas adicionaram responsabilização, reduzindo a chance de mau comportamento.

Divulgar a garantia sinalizou o compromisso da Airbnb, transformando uma crise numa história de construção de confiança.

Quando um marketplace pede a estranhos que estendam uma confiança incomum, proteja-se publicamente contra o pior cenário em vez de apenas triar com mais rigor.

Estranhos dormindo nas casas de estranhos tornou-se um comportamento mainstream. A Garantia para Anfitriões de US$ 50.000 foi lançada em 15 de agosto de 2011 e aplicada retroativamente a incidentes anteriores; foi elevada a US$ 1 milhão em dois anos, à medida que a Airbnb adicionou verificação de identidade, avaliações duplo-cegas e uma linha de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. A garantia tornou-se o modelo que todo marketplace de compartilhamento de casas e P2P desde então copiou antes de pedir aos usuários que transacionassem com estranhos.