Airbnb unterlegte den Albtraum mit einer Absicherung, damit Fremde Schlüssel tauschen

Im Jahr 2011 war Airbnb drei Jahre alt und bat Fremde noch immer, etwas zu tun, wovon die Reisebranche sie ein Jahrhundert lang abzubringen gelehrt hatte: einem Namen auf einem Bildschirm einen Hausschlüssel zu übergeben. Das Unternehmen hatte kein Versicherungsprodukt, keine Identitätsprüfungen über ein Profilfoto hinaus und keine Antwort für Gastgeber, die fragten, was passiere, wenn ein Gast einfach die Unterkunft verwüstete – das gesamte Versprechen des Marktplatzes beruhte auf einem Vertrauen, für das er fast nichts zur Absicherung getan hatte.

Ende Juli 2011 kehrte eine Gastgeberin in San Francisco, die das Pseudonym EJ verwendete, von einer Buchung zurück und fand ihre Wohnung verwüstet vor: Schränke aufgebrochen, ihr Reisepass, Bargeld und der Schmuck ihrer Großmutter verschwunden, Habseligkeiten im Kamin verbrannt. Airbnbs erste Reaktion war langsam und defensiv, und die Geschichte verbreitete sich über die Presse als Beweis dafür, dass das Modell rücksichtslos war. Eine nachträgliche Verschärfung der Prüfungen würde das tieferliegende Problem nicht lösen – keine noch so gründliche Überprüfung beseitigt das Restrisiko, Fremde in ein Zuhause zu lassen, und Gastgeber würden ihre Unterkünfte nicht weiter anbieten, solange dieses Risiko vollständig bei ihnen lag.

Eine Gastgeber-Garantie über 1 Mio. US-Dollar, verifizierte Identitäten und doppelblinde Bewertungen wurden hinzugefügt und verwandelten Vertrauen von einem Sprung ins Ungewisse in ein mehrschichtiges Sicherheitsnetz, das Fremde Schlüssel tauschen ließ.

Die Gastgeber-Garantie verlagerte das katastrophale Risiko vom Gastgeber auf Airbnb und ließ die Entscheidung, die Unterkunft anzubieten, sicher erscheinen.

Identitätsprüfung und doppelblinde Bewertungen schufen Rechenschaftspflicht und verringerten die Wahrscheinlichkeit schlechten Verhaltens.

Die öffentliche Bekanntmachung der Garantie signalisierte Airbnbs Verpflichtung und verwandelte eine Krise in eine vertrauensbildende Geschichte.

Wenn ein Marktplatz Fremde bittet, ungewöhnliches Vertrauen entgegenzubringen, sollte er sich öffentlich gegen den schlimmsten Fall absichern, statt nur strenger zu prüfen.

Dass Fremde in den Wohnungen von Fremden schlafen, wurde zu einem Mainstream-Verhalten. Die Host Guarantee über 50.000 US-Dollar wurde am 15. August 2011 eingeführt und galt rückwirkend für frühere Vorfälle; sie wurde innerhalb von zwei Jahren auf 1 Million US-Dollar erhöht, während Airbnb Identitätsprüfung, doppelblinde Bewertungen und eine rund um die Uhr besetzte Support-Hotline einführte. Die Garantie wurde zur Vorlage, die jeder Home-Sharing- und P2P-Marktplatz seither kopiert hat, bevor er Nutzer bittet, mit Fremden zu transaktieren.