에어비앤비는 낯선 이들이 열쇠를 맞바꿀 수 있도록 그 악몽에 보험을 들었다

2011년, 에어비앤비는 창업 3년 차였고 여전히 낯선 이들에게 여행 업계가 한 세기 동안 하지 말라고 가르쳐 온 일을 요청하고 있었다. 바로 화면에 뜬 이름에게 집 열쇠를 건네는 일이었다. 회사에는 보험 상품도, 프로필 사진 외의 신분 확인도, 게스트가 집을 망가뜨리면 어떻게 되는지 묻는 호스트에 대한 답도 없었다. 이 마켓플레이스의 전체 영업 논리는 거의 아무런 보증도 하지 않은 신뢰에 기대고 있었다.

2011년 7월 말, EJ라는 가명을 쓴 샌프란시스코의 한 호스트가 예약을 마치고 돌아와 자기 아파트가 털린 것을 발견했다. 옷장은 부서져 있었고 여권과 현금, 할머니의 장신구는 사라졌으며 소지품은 벽난로에서 불에 탄 상태였다. 에어비앤비의 초기 대응은 느리고 방어적이었고, 이 사건은 이 모델이 무모하다는 증거로서 언론을 통해 퍼져 나갔다. 사후에 심사를 강화하는 것으로는 더 깊은 문제를 해결할 수 없었다. 아무리 검증을 해도 낯선 이를 집에 들이는 꼬리 위험을 없앨 수는 없었고, 그 위험이 전적으로 호스트에게 남아 있는 한 호스트들은 계속 숙소를 등록하지 않을 것이었다.

100만 달러 호스트 보장, 신원 확인, 이중 블라인드 리뷰를 추가해 신뢰를 도약이 아닌 여러 겹의 안전망으로 바꾸었고, 그로써 낯선 이들이 열쇠를 맞바꾸게 했다.

호스트 보장은 파국적 위험을 호스트에서 에어비앤비로 옮겨, 숙소를 등록하는 결정이 안전하게 느껴지게 했다.

신원 확인과 이중 블라인드 리뷰는 책임 소재를 더해 나쁜 행동이 일어날 가능성을 줄였다.

보장을 공개적으로 알린 것은 에어비앤비의 의지를 보여 주었고, 위기를 신뢰를 쌓는 이야기로 바꾸었다.

마켓플레이스가 낯선 이들에게 이례적인 신뢰를 요청할 때는, 심사를 더 강화하는 것만이 아니라 최악의 경우에 대해 공개적으로 보험을 들어야 한다.

낯선 이가 낯선 이의 집에서 잠을 자는 일은 주류 행동이 되었다. 5만 달러 호스트 보장은 2011년 8월 15일 출시되어 이전 사건에도 소급 적용되었고, 에어비앤비가 신원 확인, 이중 블라인드 리뷰, 24시간 연중무휴 지원 전화선을 추가하면서 2년 안에 100만 달러로 인상되었다. 이 보장은 이후 모든 홈셰어링 및 P2P 마켓플레이스가 사용자에게 낯선 이와 거래하도록 요청하기 전에 따라 한 템플릿이 되었다.