Uma lista nacional de exclusão transformou os custos do telemarketing

Antes de 2003, os consumidores dos EUA tinham de dizer a cada empresa de telemarketing, em sua própria lista, que não queriam receber ligações. A maioria nunca o fazia, e o incômodo só crescia. Os custos recaíam sobre os consumidores, justamente as pessoas visadas pelas ligações.

A FTC e a FCC criaram um único Registro Nacional de Não Ligar. O consumidor registra um número uma vez, gratuitamente; os profissionais de telemarketing pagam para acessar a lista e devem filtrá-la. Ligar para um número registrado sujeita a uma penalidade civil de até US$ 11.000 por violação.

O mecanismo inverteu o ônus. Em apenas cinco semanas desde o lançamento em junho de 2003, o registro ultrapassou 30 milhões de números — 80% registrados on-line — e as ligações para linhas registradas foram legalmente proibidas a partir de outubro de 2003.

A lista não impediu todas as ligações — ligações de caridade, de pesquisa e políticas estavam isentas, e relações comerciais existentes ainda permitiam contato por 18 meses —, mas converteu o fim do incômodo de dezenas de pedidos separados em uma única ação gratuita e compartilhada.

Uma lista de exclusão que todo ligador precisa verificar supera todo o resto

Centralizar a lista significa que o consumidor age uma vez, em vez de uma vez por empresa.

O custo e o ônus de conformidade passam para quem liga, que causa o incômodo.

Uma penalidade por ligação dá aos profissionais de telemarketing um incentivo forte para filtrar a lista.

Uma única regra legal cobre todo o setor, em vez de depender da boa vontade do mercado.

Quando uma atividade indesejada é incômoda de interromper, coloque a interrupção do lado que a causa. Um único registro transforma o pequeno esforço repetido de um indivíduo em um bem compartilhado que todo o setor paga para respeitar.

O registro tornou-se uma instituição da proteção ao consumidor dos EUA e um modelo para outros países. Na década de 2020, a mesma arquitetura legal estava sendo reaproveitada para combater robocalls, com a FCC estendendo as regras de não ligar a mensagens de texto e acrescentando autenticação de identificador de chamadas, embora robocalls ilícitas tenham continuado a evoluir em torno disso.