VanMoof, 박스에 TV를 인쇄해 배송 파손을 줄이다

네덜란드 전기자전거 제조사 VanMoof가 자전거를 자전거 매장을 거치지 않고 고객에게 직접 배송하기 시작했을 때, 약 4분의 1이 눈에 띄게 파손된 상태로 도착했습니다. 포크가 휘고, 프레임에 흠집이 나고, 펜더가 찌그러진 채였는데, 이는 택배 네트워크 어딘가에서 거친 취급을 받은 탓이었습니다. 회사는 표준적인 해결책을 시도했습니다. 더 두꺼운 골판지, 더 많은 발포 완충재, 모든 박스에 빼곡히 붙인 '취급주의'와 '조심히 다뤄주세요' 스티커까지. 그러나 어느 것도 파손률을 바꾸지 못했습니다. 하루에 수천 개의 박스를 다루는 택배 기사들에게 인쇄된 경고문은 그들이 무시하기로 익숙해진 배경 소음일 뿐이었습니다.

공동 창업자 Ties Carlier는 자전거 박스가 대형 평면 TV 상자와 크기가 거의 같다는 점을 알아차렸습니다. TV 크기의 상자는 깨지기 쉽고 값비싼 물건이라는 인식이 이미 모두에게 있기 때문에, 택배 기사들이 굳이 누가 알려주지 않아도 습관적으로 조심스럽게 다루는 품목이었습니다. VanMoof는 더 큰 경고를 만들어내려 하기보다, 택배 기사들이 이미 따르고 있는 기존의 경고를 빌려오기로 했습니다.

박스에 사실적인 평면 TV 이미지를 인쇄하여, 취급 담당자들이 경고문을 읽지 않고도 습관적으로 조심스럽게 다루게 했습니다.

택배 기사들은 모든 택배에 붙은 취급주의 라벨을 배경 소음처럼 걸러냅니다.

TV 모양의 상자는 가치와 깨지기 쉬움을 알리기 때문에 이미 조심스러운 취급을 유도합니다.

시각적 유사성이 라벨을 무효하게 만든 필터링 메커니즘을 우회했습니다.

변경은 순전히 겉모습에 관한 것이어서 저렴하고 시행하기 쉬웠습니다.

경고가 효과가 없을 때는 대상이 이미 원하는 행동을 유발하는 시각적 단서를 빌려오십시오.

재디자인 이후 배송물의 보고된 파손률은 약 70~80% 떨어졌으며, 이는 VanMoof의 미국 소매점을 할인된 리퍼비시 자전거로 가득 채워 손해를 보며 팔 수밖에 없게 만들었던 문제를 역전시켰습니다. VanMoof는 이후에도 TV 박스 디자인을 영구적으로 사용했고, 온라인 판매가 사업의 대부분을 차지하게 성장하면서 전 세계 고객에게 직접 배송되는 수만 개의 박스에 이를 인쇄했습니다.