VanMoof a réduit les dommages liés au transport en imprimant une télévision sur la boîte

Lorsque le fabricant néerlandais de vélos électriques VanMoof a commencé à expédier des vélos directement aux clients plutôt que par l'intermédiaire de magasins de vélos, environ un quart d'entre eux arrivaient visiblement endommagés — fourches tordues, cadres rayés, garde-boue bosselés — à cause d'une manipulation brutale quelque part dans le réseau de transporteurs. L'entreprise a essayé les solutions classiques : carton plus épais, renforts en mousse plus nombreux, autocollants « FRAGILE » et « À MANIPULER AVEC PRÉCAUTION » bien visibles collés sur chaque boîte. Rien n'a fait bouger le taux de dommages ; les transporteurs qui manipulent des milliers de colis par jour considèrent les avertissements imprimés comme un bruit de fond qu'ils ont appris à ignorer.

Le cofondateur Ties Carlier a remarqué que les boîtes de vélos avaient à peu près les mêmes dimensions qu'un carton de grand téléviseur à écran plat — une catégorie que les transporteurs manipulent déjà avec précaution par habitude, sans qu'on ait besoin de le leur dire, car tout le monde associe déjà une boîte de la taille d'une télévision à quelque chose de fragile et de précieux. Plutôt que de tenter d'inventer un avertissement plus visible, VanMoof a décidé d'emprunter un avertissement existant auquel les transporteurs obéissaient déjà.

Ils ont imprimé une image réaliste de téléviseur à écran plat sur la boîte, afin que les manutentionnaires la traitent avec précaution par habitude, sans lire aucun avertissement.

Les transporteurs filtrent les étiquettes de fragilité comme un bruit de fond après les avoir vues sur chaque colis.

Les boîtes en forme de télévision déclenchent déjà une manipulation prudente parce qu'elles signalent une valeur et une fragilité.

La ressemblance visuelle contournait le mécanisme de filtrage qui rendait les étiquettes inefficaces.

Le changement était purement cosmétique, donc peu coûteux et facile à mettre en œuvre.

Lorsqu'un avertissement échoue, empruntez un indice visuel qui déclenche déjà le comportement souhaité chez le public visé.

Les taux de dommages signalés sur les expéditions ont chuté d'environ 70 à 80 pour cent après la refonte, inversant un problème qui avait laissé le point de vente américain de VanMoof rempli de vélos remis à neuf et vendus à prix réduit, que l'entreprise ne pouvait écouler qu'à perte. VanMoof a conservé ensuite le design de la boîte en forme de télévision de manière permanente, en l'imprimant sur des dizaines de milliers de boîtes expédiées directement aux clients dans le monde entier, à mesure que les ventes en ligne de l'entreprise atteignaient la grande majorité de son activité.