VanMoof reduziu danos no transporte imprimindo uma TV na caixa

Quando a fabricante holandesa de bicicletas elétricas VanMoof começou a enviar bicicletas diretamente aos clientes em vez de por meio de lojas de bicicletas, cerca de um quarto delas chegava visivelmente danificada — garfos entortados, quadros arranhados, para-lamas amassados — devido ao manuseio brusco em algum ponto da rede de entregas. A empresa tentou as soluções padrão: papelão mais grosso, mais espuma de proteção, adesivos chamativos de "FRÁGIL" e "MANUSEAR COM CUIDADO" colados em cada caixa. Nada disso alterou a taxa de danos; os entregadores que manuseiam milhares de caixas por dia tratam os avisos impressos como ruído de fundo que aprenderam a ignorar.

O cofundador Ties Carlier percebeu que as caixas das bicicletas tinham aproximadamente as mesmas dimensões de uma caixa de televisão de tela grande — uma categoria que os entregadores já manuseiam com cuidado por hábito, sem precisar que lhes digam, porque todos já associam uma caixa do tamanho de uma TV a algo frágil e valioso. Em vez de tentar inventar um aviso mais chamativo, a VanMoof decidiu tomar emprestado um aviso existente que os entregadores já obedeciam.

Imprimiu uma imagem realista de uma TV de tela plana na caixa, de modo que os manuseadores a tratassem com cuidado por hábito, sem ler nenhum aviso.

Os entregadores filtram os rótulos de frágil como ruído depois de vê-los em todos os pacotes.

Caixas em formato de TV já desencadeiam manuseio cuidadoso porque sinalizam valor e fragilidade.

A semelhança visual contornou o mecanismo de filtragem que tornava os rótulos ineficazes.

A mudança foi puramente cosmética, portanto foi barata e fácil de implementar.

Quando um aviso falha, tome emprestado um sinal visual que já desencadeia o comportamento desejado no público.

As taxas de danos relatadas nos envios caíram cerca de 70 a 80 por cento após o redesenho, revertendo um problema que havia deixado a unidade de varejo da VanMoof nos EUA cheia de bicicletas reformadas e com desconto que ela só conseguia vender com prejuízo. A VanMoof manteve o design da caixa de TV em uso permanente depois disso, imprimindo-o em dezenas de milhares de caixas enviadas diretamente a clientes em todo o mundo, à medida que as vendas on-line da empresa cresceram até se tornarem a grande maioria de seus negócios.