VanMoofは箱にテレビを印刷して配送時の破損を削減した

オランダの電動自転車メーカーVanMoofが、自転車店経由ではなく顧客へ直接自転車を発送するようになると、約4分の1が明らかな破損状態——曲がったフォーク、傷ついたフレーム、へこんだフェンダー——で届くようになった。原因は配送ネットワークのどこかでの乱暴な取り扱いだった。同社は標準的な対策を試した。より厚い段ボール、より多くの発泡材の補強、そしてすべての箱に貼られた鮮やかな「FRAGILE」「HANDLE WITH CARE」のステッカーである。しかしどれも破損率を変えなかった。1日に何千もの箱を扱う配達員にとって、印刷された警告は無視することを覚えた背景ノイズにすぎないのだ。

共同創業者のTies Carlierは、自転車の箱が大型薄型テレビのカートンとほぼ同じ寸法であることに気づいた。テレビは配達員が習慣的に、何も言われなくても丁寧に扱うカテゴリーである。テレビサイズの箱は誰もが壊れやすく価値のあるものと連想するからだ。より大きな警告を考案しようとするのではなく、VanMoofは配達員がすでに従っている既存の警告を借りることにした。

箱にリアルな薄型テレビの画像を印刷したことで、荷扱い者は警告を読むことなく習慣的に丁寧に扱うようになった。

配達員は、あらゆる荷物で見慣れた壊れ物ラベルをノイズとして濾過してしまう。

テレビ型の箱は価値と壊れやすさを示すため、すでに丁寧な取り扱いを引き起こす。

視覚的な類似性が、ラベルを無効にしていた濾過の仕組みを回避した。

変更は純粋に見た目だけのものだったため、安価で導入も容易だった。

警告が機能しないときは、対象者に望ましい行動をすでに引き起こす視覚的な手がかりを借りるとよい。

再設計後、出荷時の報告された破損率は約70〜80%低下し、VanMoofの米国小売拠点を割引価格の再生品自転車で埋め尽くし、損失覚悟でしか販売できない状態にしていた問題を反転させた。VanMoofはその後もテレビ箱のデザインを恒久的に使用し続け、同社のオンライン販売が事業の大部分を占めるまで成長する中で、世界中の顧客へ直接発送する数万個の箱に印刷した。