UPS는 분류 작업자들에게 8달러짜리 블루투스 헤드셋과 잘못된 상자에서 삐 소리를 내는 트럭 비컨을 지급했다

2018년까지 UPS는 하루 최대 3,100만 개의 소포를 배송하고 있었고, 점점 더 서비스 비용이 더 드는 흩어진 주택가로 배송하고 있었으며, 아마존은 저가 경쟁 배송 서비스를 출시할 준비를 하고 있었다. UPS의 답변 중 일부는 EDGE — 'enhanced dynamic global execution' — 였으며, 이는 회사가 2016년부터 수집하기 시작한 시설 데이터를 기반으로 구축된 약 25개의 프로젝트로, 완전히 배치되면 연간 2억~3억 달러를 절감할 것으로 예상되었다.

주력 개선책은 오분류의 인간적 순간을 겨냥했다. 매년 11월~1월에 고용되는 약 10만 명의 계절 근로자 중 약 2,500명이 스캔 장치와 8달러짜리 블루투스 헤드셋을 착용했는데, 이 헤드셋은 'Green', 'Red', 'Blue'와 같은 한 단어 지시를 내보내 각각 소포가 향할 컨베이어 벨트를 알려주어, 수백 개의 우편번호를 외우던 시간을 대체했다. 트럭 안에서는 5인치 블루투스 비컨이 작업자가 목적지로 향하지 않는 차량에 소포를 적재하면 삐 소리를 냈다 — 이는 이전에 UPS에 없었던 최종 점검으로, 잘못된 소포가 경로를 벗어난 운행이나 관리자 전환을 강요했던 문제를 해결했다.

EDGE는 또한 시설 관리자들에게 매일 밤 배달 불가능한 소포가 정확히 몇 개 도착할지 알려주었다 — 운전자의 휴대용 단말기와 ORION 경로 소프트웨어에서 나온 데이터를 삼성 스마트폰으로 실시간 스트리밍하여 들어오는 물량과 작업자 그룹 부하를 선 그래프로 보여주었다 — 그래서 그들은 과거 평균과 무전 추측 대신 실제 수요에 맞춰 인력을 배치하고, 잘못 보내진 소포를 수령인에게 더 빨리 전달할 수 있었다. 관리자들은 지도, 경로 지정, 운전자 안전을 위한 디지털 체크리스트가 담긴 태블릿을 받았다.

하루 백만 건의 실수에 대한 가장 저렴한 해결책은 한 단어 지시다: 색상으로 구분된 삐 소리와 비컨이 우편번호를 가르치지 않고도 10만 명의 계절 근로자를 안내한다.

계절 고용은 노동력을 확장하지만 훈련은 확장하지 않는다: 한 단어 음성 지시는 10만 명의 단기 근로자에게 첫날부터 베테랑의 분류 지식을 제공했다.

비컨은 최종 점검을 상류로 옮겨, 잘못된 문 앞이 아니라 트럭 문에서 오적재를 잡아냈다.

실시간 집계가 무전 추측을 대체하여, 관리자들이 지난달의 패턴이 아니라 오늘 밤의 물량에 맞춰 교대 근무 인력을 배치할 수 있었다.

프로젝트는 UPS가 이미 보유한 스캔 인프라에서 운영되었으므로, 한계 비용은 새로운 시스템이 아니라 헤드셋과 비컨이었다.

자동화가 반드시 사람을 대체할 필요는 없다 — 때로는 한 단어를 말하는 8달러짜리 헤드셋일 뿐이다. 각 결정을 손이 있는 곳으로, 그들이 따를 수 있는 가장 단순한 신호로 밀어 넣어라.

2018년 2월까지 비컨 시스템은 미국 운전자 경로의 35%와 독일의 한 사이트를 커버했으며, 캐나다와 영국이 계획되어 있었다. UPS는 연간 기술 예산을 10억 달러로 책정했으며, 이는 EDGE, 2013년에 출시된 ORION 경로 엔진, 운전자 휴대용 장치, 자동 분류 기계를 포괄했고, 2017년에는 AI를 EDGE에 도입하기 위한 첨단 기술 그룹을 설립했다. 해당 기사에 인용된 분석가들은 분석 역량 구축을 아마존이 경쟁자에서 경쟁 상대로 이동할 경우 UPS의 최선의 방어책으로 보았다.