En 2018, UPS entregaba hasta 31 millones de paquetes al día, cada vez más a residencias dispersas cuyo servicio cuesta más, mientras Amazon se preparaba para lanzar un servicio de reparto de bajo costo competidor. Parte de la respuesta de UPS fue EDGE —«enhanced dynamic global execution» (ejecución global dinámica mejorada)—, unos 25 proyectos construidos sobre los datos de las instalaciones que la empresa empezó a recopilar en 2016, y que se esperaba que ahorraran entre 200 y 300 millones de dólares al año una vez plenamente desplegados.
Las correcciones emblemáticas apuntaban al momento humano de la clasificación errónea. Unos 2.500 de los casi 100.000 trabajadores temporales contratados cada año entre noviembre y enero llevaban dispositivos de escaneo y auriculares Bluetooth de 8 dólares que emitían indicaciones de una sola palabra —«Verde», «Rojo», «Azul»—, cada una nombrando la cinta transportadora correspondiente a un paquete, en lugar de pasar horas memorizando cientos de códigos postales. En los camiones, balizas Bluetooth de cinco pulgadas pitaban si un trabajador cargaba un paquete en un vehículo que no se dirigía a su destino, una comprobación final de la que UPS carecía antes, cuando los paquetes extraviados obligaban a viajes fuera de ruta o a transferencias por parte de los supervisores.
EDGE también indicaba a los gerentes de las instalaciones exactamente cuántos paquetes no entregables llegarían cada noche —datos de los dispositivos de mano de los conductores y del software de enrutamiento ORION, transmitidos en tiempo real a teléfonos inteligentes Samsung como gráficos de líneas del volumen entrante y de la carga de los grupos de trabajadores— para que pudieran dotar de personal según la demanda real en lugar de según promedios históricos y conjeturas por radio, haciendo llegar antes a los destinatarios los paquetes mal dirigidos. Los supervisores recibieron tabletas con mapas, enrutamiento y listas de verificación digitales para la seguridad de los conductores.
La solución más barata para un millón de errores diarios es una instrucción de una sola palabra: pitidos y balizas codificados por colores guían a 100.000 trabajadores temporales sin enseñarles códigos postales.
La contratación temporal escala la mano de obra pero no la formación: las indicaciones de audio de una sola palabra dieron a 100.000 trabajadores de corta duración el conocimiento de clasificación de un veterano desde el primer día.
Las balizas trasladaron la comprobación final aguas arriba, detectando una carga errónea en la puerta del camión en lugar de en el umbral equivocado.
Los recuentos en tiempo real sustituyeron las conjeturas por radio, de modo que los gerentes dotaron los turnos según el volumen de esa noche y no según el patrón del mes anterior.
Los proyectos se apoyaron en la infraestructura de escaneo que UPS ya tenía, así que el costo marginal fueron los auriculares y las balizas, no sistemas nuevos.
La automatización no tiene que reemplazar a las personas: a veces es un auricular de 8 dólares que dice una palabra. Llevar cada decisión a donde están las manos, en la señal más simple que puedan seguir.
En febrero de 2018, el sistema de balizas cubría el 35 % de las rutas de conductores en Estados Unidos, además de una instalación en Alemania, con planes para Canadá y el Reino Unido. UPS situó su presupuesto tecnológico anual en 1.000 millones de dólares, abarcando EDGE, el motor de enrutamiento ORION lanzado en 2013, los dispositivos de mano de los conductores y las máquinas de clasificación automatizadas, y en 2017 creó un grupo de tecnología avanzada para incorporar la IA a EDGE. Los analistas citados en el artículo veían el desarrollo de analítica como la mejor defensa de UPS si Amazon pasaba de rival a competidor.
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Las fuentes
- How UPS delivers faster using $8 headphones and code that decides when dirty trucks get cleaned MIT Technology Review · technologyreview.com ·